«Ведущее агентство
стоматологического
маркетинга в России»
Знакомая ситуация? В стоматологию звонит человек, который узнал о клинике из рекламы. Проявляет живой интерес, задаёт вопросы. Но вместо того, чтобы договориться о приёме, говорит: «Спасибо, до свидания» и кладёт трубку. Ладно, если бы так поступали единицы, но история повторяется снова и снова. В конечном счёте записывается в лучшем случае половина позвонивших, а до клиники доходят и того меньше.
Сразу хорошая новость: скорее всего, реклама работает неплохо, и ваше предложение находит отклик у целевой аудитории. В противном случае не было бы и звонков. Однако администратору или оператору нужно устранить несколько ошибок в общении по телефону, чтобы не сливать бюджет клиники на пустых разговорах и растить конверсию в запись с последующей явкой.
В этой статье мы собрали самые ценные секреты от специалистов отдела внутренних процессов Синергиум. Вы узнаете:
  • 6 главных принципов конверсионного диалога;
  • 5 правил обработки возражений;
  • как обосновать цену с сайта;
  • ТОП-3 фактора, влияющих на эффективность call-центра.

Где взять пациентов: 2 главных источника и стратегия общения

Звонящие могли узнать о вашем медицинском центре из рекламы или по сарафанному радио. Разница тут весомая.
Досье на сарафанного пациента:
  • Уровень осведомлённости о клинике и врачах: высокий.
  • Лояльность: заведомо высокая.
  • Необходимость в дополнительной мотивации: отсутствует.
  • Чего хочет: записаться к определённому врачу / получить конкретную услугу.
Человек осознанно позвонил именно в вашу клинику. Возможно, целенаправленно искал номер телефона или взял контакты у знакомых. Он уже имеет представление, к какому специалисту хочет попасть и готов ждать, подстраиваться под график выбранного врача, мириться с некоторыми недочётами.
Вместе с тем переориентировать такого человека практически невозможно. На предложение записаться к другому доктору (например, более свободному), реакция может быть негативной.
Прежде всего администратору или оператору call-центра важно показать заинтересованность в проблеме. Достаточно выслушать обращение, установить эмоциональный контакт и сразу переходить к записи на приём.
Досье на рекламного пациента:
  • Уровень осведомлённости о клинике и врачах: средний / низкий.
  • Лояльность: нейтральная.
  • Необходимость в дополнительной мотивации: имеется.
  • Чего хочет: зависит от категории (см. ниже).
  • 1
    Те, кто нашёл в себе мотивацию взять телефон и набрать номер клиники.
    Это более тёплые пациенты, готовые к общению. С ними проще и приятнее работать: люди сами вышли на связь, у них сформирована чёткая потребность. Значит, клиника чем-то уже заинтересовала. Оператору остаётся поддержать интерес и показать, что человек обратился по адресу.
  • 2
    Те, кто оставляет заявки на сайте.
    Тут нюансов больше. Частая проблема — желание сразу узнать точную стоимость. Таких людей можно условно назвать еле-еле тёплыми. Они бродят по сайтам, сравнивая предложения. Чаще всего не особо обращают внимание на информацию о самой клинике и могут заполнять формы сразу на нескольких сайтах.
    Возможно, увидели привлекательную цену и тут же оставили заявку. Примечательно, что сами не звонят. Они ждут, что клиника сама с ними свяжется.
    Для обоих подтипов правильно обработать звонок — ключевой момент. Человек не знаком с конкретно вашей стоматологией и её преимуществами, не знает, что входит в услугу. Мотивацией оставить заявку могло оказаться буквально что угодно: территориальное расположение клиники, хорошая цена, выгодная акция. Вплоть до того, что понравился врач на фото!
    Что важно: потенциальный пациент просто ищет клинику, которая способна закрыть его потребность. Задача оператора — показать выгодное отличие от конкурентов и убедить записаться.

Базовый скрипт общения с пациентами

Конечная цель разговора — записать на приём и создать позитивный эмоциональный фон. Чтобы человек действительно ждал консультации и всё-таки доехал до клиники. К сожалению, часть клиентов отваливается после назначения времени визита. Поэтому оператору важно усилить желание получить необходимую услугу. И не где-нибудь, а конкретно здесь.
Кратко схема эффективной обработки обращения выглядит вот так:
  • Установить контакт.
  • Сделать акцент на преимуществах клиники с позиции не того, что ВЫ предлагаете, а что получит ПАЦИЕНТ.
  • Презентовать услугу, рассказать, что в неё включено, чем она отличается от похожих в других клиниках.
  • Дать понятное объяснение, почему решить проблему лучше именно у вас.
  • Подтвердить маркетинговую стоимость, заявленную на сайте.
  • Правильно обработать возражения.
  • Записать на приём.
На протяжении всего разговора важно не забывать про уточняющие вопросы, чтобы беседа не превращалась в монолог. А теперь разберём нюансы и особенности каждого этапа.

Как работать с пациентами: 6 критериев обработки обращений из рекламы

  • 1
    Вовлекаться эмоционально.
    Установление контакта – ключ к продаже в медицине. Наши исследования и практика не раз доказали, что пациенты идут не в КЛИНИКУ, а к ЛЮДЯМ. Например, при необходимости в имплантации зубов обращают больше внимания не на регалии стоматологии, а на врачей. Вот и доказательство расхожего выражения, что человек ищет человека. Используйте это ещё на этапе обработки заявки.
    Оператору важно получить эмоциональный отклик пациента, разговорить. Учитывайте, что не всем легко говорить о своих медицинских проблемах, тем более незнакомому. Поэтому оператор должен обладать высоким уровнем эмпатии и уметь слушать.
    Худшее, что можно сделать, — перебивать или торопить человека.
    Научиться быть эмпатичным не так просто – как правило, эта характеристика проверяется на этапе найма сотрудников в call-центр. Это то свойство, которое роднит операторов клиники с хорошими сотрудниками службы поддержки.
    Простой совет – называть человека по имени на протяжении всего диалога, особенно при обсуждении важных вопросов. Так общение становится более личным.
  • 2
    Всегда прогревать пациента перед записью.
    Не думайте, что из-за такого подхода диалог растянется. Иногда достаточно пары тёплых фраз.
    Запись в «холод» – это когда человеку не задают уточняющие вопросы, не проявляют участие, преследуя цель поскорее отделаться, назначить время и дату визита, не проявляют эмоций. Если так работать, ни о каком контакте можно не мечтать. Что получаем: оператор звонит несколько раз, а пациент делает вид, что согласился, чтобы прекратить надоевшее общение. Результат — явки нет, стороны недовольны.
    К тому же, записывая на скорую руку, администратор нередко получает негатив: не выявил потребности — записал не к тому врачу, озвучил не ту стоимость. Человек дезориентирован, репутация и выручка клиники страдают. Вывод: холодная запись неэффективна.
  • 3
    Проявить искренний интерес.
    Человек должен чувствовать, что его проблема важна, и о ней хотят узнать больше. Задача оператора — проявить внимание, вникнуть в ситуацию. Выяснить все детали вплоть до бюджета. Вопросы подчёркивают не желание продать, а интерес к проблеме.
    Имейте в виду, что рядовой пациент далеко не всегда владеет терминологией и может правильно обрисовать суть проблемы в двух словах. Поэтому без уточнений не обойтись. Пусть такой диалог будет длинным, зато пациент вернётся, запомнив атмосферу заботы, стремление решить вопрос. С холодностью и равнодушием он и так сталкивается в повседневной жизни на каждом шагу, особенно при обращении в больницу. На этом фоне забота со стороны вашего центра ценится ещё выше, что в конечном счёте приносит клинике хорошие дивиденды.
  • 4
    Брать инициативу.
    Нельзя допускать в разговоре формата «вопрос-ответ». Никаких пауз. Действенный способ — забрасывать «крючок» в конце ответа: Согласны? Остались вопросы?
  • 5
    Задавать больше открытых вопросов.
    Мы включаем в скрипт для общения операторов список уточняющих вопросов, не обязательно с особой смысловой нагрузкой. Нужно больше спрашивать, чтобы разговорить пациента. Такое «интервью» помогает наладить коммуникацию между незнакомыми людьми. Все разные: кто-то не хочет общаться и оставляет заявки онлайн — нам надо подтолкнуть человека к тому, чтобы он озвучил больной для него вопрос.
    Важно, чтобы большинство вопросов предполагали развёрнутые, описательные ответы, а не просто «да / нет».
  • 6
    Обязательно зафиксировать дату следующего касания.
    Это важный этап в продажах по телефону, помогающий довести пациента до записи. Не используем вопросительную форму, аккуратно, но настойчиво договариваемся, когда пообщаемся снова.
    Достаточно придерживаться этих принципов, чтобы конверсия в запись существенно увеличилась. Если вы хотите, чтобы наши специалисты разработали для вашей клиники рабочий скрипт и помогли выстроить эффективный call-центр, жмите на кнопку.

Больная тема: как объяснить стоимость услуги по телефону

Рекламных пациентов в первую очередь интересует стоимость услуги. Это их главный критерий для сравнения клиник на раннем этапе. Человек лишь примерно представляет, что его ждёт в стоматологии, даже если просмотрел качественную посадочную страницу — с полной информацией о врачах и их регалиях, об оборудовании, последовательности оказания услуги.
Зато глядя на витринную цену, он точно понимает, соответствует ли стоимость его финансовым возможностям. Так и формируется выбор клиник для дальнейшего сравнения. Поэтому и первый вопрос оператору — сколько стоит?
Главное помнить — пациента нужно вывести на полноценный диалог, а не быть справочником цен. От этого и отталкиваемся в работе с медицинскими центрами.
Почему неправильно сообщать стоимость услуги сразу?
Если речь о высокочековых услугах, имплантации, АО4, протезировании, — логично, что цена складывается из множества факторов. Без понимания индивидуальной клинической ситуации сложно чётко обозначить расценки. Оператор — не врач и уж точно не должен по телефону ставить пациенту диагноз.
Сразу назвать стоимость и отпустить человека — значит свести к нулю шансы его записать. Но при этом важно донести по потенциального пациента, что цена на сайте — реальна и основана на составляющих услуги: работа доктора-эксперта, анестезия, оборудование. Когда человек понимает, за что платит и что получит, гораздо выше вероятность, что он придёт на консультацию.
Тем не менее, мы должны дать пациенту то, что он хочет — понимание о стоимости. В продажах есть специальная технология для презентации цены. Итак, для простоты внедрения этого принципа используйте метод сэндвича.
🍔 Булочка сверху — преимущества клиники
Максимально кратко и ёмко презентуем клинику. Важно пояснять при необходимости, что эти детали могут пригодиться человеку в дальнейшем. Ведь после разговора он наверняка продолжит сравнивать, но уже зная больше о нашем предложении.
Тут же рассказываем, из каких важных составляющих складывается цена. Например:
  • Стоимость имплантации зависит от вида имплантов. Доктор обязательно подберёт систему, идеальную для случая пациента.
  • Все работы проводятся с цифровым оборудованием для точной диагностики и расчёта места установки.
  • Для максимального комфорта используется европейская анестезия нового поколения.
И вуаля — это уже не просто имплант за условные 30 тысяч, а серьёзное комплексное мероприятие.
😋 Начинка в середине — цена
Не начинаем и не заканчиваем разговор со стоимости — упаковываем её между двумя половинками сэндвича.
Тогда цена плохо фиксируется в сознании и не отпугивает.
🍔 Булочка снизу — дополнительная презентация
Дополнительная презентация будет уникальной для каждой конкретной стоматологии. Часто здесь рассказывают про врача, который займётся зубами. Например, если у доктора научная степень, огромный опыт, публикации работ, отличные отзывы в сети — нужно акцентировать на этом внимание пациента. Если врач такой молодец, то не подведёт.
Предлагаем здесь прислать ссылки в Whatsapp для подтверждения высокого уровня специалиста. Это «крючок», который помогает укрепить контакт.
👨🍳 Сэндвич готов: вы озвучили цену, и при этом запомнились потенциальному пациенту, отстроились от конкурентов.
Как это произошло? Человек лучше запоминает либо первые, либо последние аргументы, не акцентируясь на середине — той самой цене, о которой спрашивал изначально. Так работает психология восприятия — стоимость теперь кажется незначительной прослойкой между ценностями клиники.

Работы с возражениями пациентов: как парировать «Я подумаю», «Перезвоню потом»

Поговорили, установили контакт, разговорили, сориентировали по ценам – молодцы! Но может развернуться классическая ситуация для операторов: потенциальный пациент всё же «сливается». Звучит абстрактное «Нужно подумать…». Что делать?
  • 1
    Понять.
    Чтобы не упустить человека, нужно показать, что возражение понятно: «Да, подумать перед лечением нужно всем. Тогда перезвоним вам через 3 дня и уточним ситуацию. Если к тому времени выберете другую клинику — не будем больше беспокоить».
  • 2
    Уточнить, хватило ли информации для принятия решения.
    Если удалось расположить к себе потенциального пациента, выяснить потребность, презентовать клинику, но человек медлит — уточняем, все ли нужные вопросы вы раскрыли: «Возможно, я недостаточно информировал вас? Позвольте развеять сомнения: какие критерии для вас важны? Я мог бы рассказать подробнее об интересующих моментах. А вам будет проще выбирать».
  • 3
    Выяснить истинные причины отказа.
    Когда контакт установлен — люди часто сообщают истинные причины отказа: выбираю самую низкую стоимость, хочу поближе к дому. Тогда закрепляем контакт и рассказываем о своих предложениях. Нельзя считать сделку проигранной, пока пациент не выбрал другую стоматологию. Шансы на успех остаются всегда!
  • 4
    Узнать, что значит «дорого».
    Если говорят, что дорого — выясняем, что это значит для конкретного человека. Можно спросить, где услуга дешевле. Объяснить с примерами, что не все выставляют настоящую цену. Рассказать, что включено в вашу стоимость. Это заставляет задуматься о ценообразовании. Мы оказываем помощь: после нашей консультации человек будет задавать грамотные вопросы конкурентам. Или вернётся к нам — ведь мы дали полезную информацию.
  • 5
    Как вернуть пациента, который ушёл думать?
    В своих клиниках мы используем такой алгоритм, если пациент не записался сразу:
  • Не дозвонились — используем 3 попытки дозвона с разными интервалами: 15 минут, 2 часа, на следующий день — 2 звонка.
  • Нельзя каждый раз звонить в одно и то же время — это может вызвать негатив.
  • В первую неделю выходим на связь 3 раза.
  • В течение месяца устанавливаем контакт: выводим на диалог и стараемся договориться о записи.
Когда пациент соглашается поговорить, активно идёт на контакт, объясняет причины раздумий — цель почти достигнута, доводим до записи.

Подводные камни: что мешает рекламным пациентам сразу принять решение

При обработке рекламных обращений в стоматологии стоит помнить об особенностях ниши: как ведут себя пациенты в поисках клиники, с какими запросами приходят. Какие факторы всегда будут влиять на эффективность call-центра?
  • 1
    Длинный срок принятия решения – норма.
    Особенно в контексте услуг с высоким чеком. Всё банально: пациент долго думает перед визитом в клинику, потому что готовится пройти дорогостоящие тотальные работы — будь то имплантация или протезирование.Бизнес-тренер и управленец, основатель сети «СТОМПРАКТИКА.РФ» Дмитрий Серов утверждает, что пациент может думать до 12 месяцев! На проектах Синергиум пациенты делают выбор в среднем от месяца до полугода.
    Оператору стоит проявить заботу, терпение и убедить человека, что цель — не записать его прямо сейчас, а помочь решить проблему. Тогда пациент обязательно вернётся и пройдёт лечение.Рекомендуем активно напоминать о себе даже тем, кто ещё не записался и взял паузу на размышление.
  • 2
    Наличие окон в расписании – обязательно.
    Бывает, что клиники хотят хороший трафик, но забывают выделить достаточно окон для записи. Если имплантацию проводит приходящий хирург раз в месяц — люди с «сарафана» подождут, но с рекламными пациентами это не сработает! Нужно «ловить на горяченьком» — сразу предлагать ближайшую дату. В идеале — сегодня или завтра. Иначе есть риск, что потенциальный пациент выберет стоматологию, где примут быстрее.
    Важный момент: в процессе записи нельзя давать человеку право выбора. Не стоит спрашивать «Когда вам удобно?». Если желаемые время и дата не совпадут с расписанием врача — это вызовет раздражение у обеих сторон. Но иллюзия выбора нужна: смотрим ближайшие окошки и предлагаем выбрать из двух-трёх. Так человеку проще сориентироваться.
  • 3
    Москва VS регионы.
    В Москве бешеная конкуренция: люди сравнивают сотни предложений, стоимость — первичный критерий отбора. Клиники с ценником средним или ниже рынка получают больше записей даже по рекламному трафику. Для столицы и крупных городов критично отсутствие бесплатного первого приёма. Ведь множество клиник предоставляет первичную консультацию «за 0 рублей» — люди привыкли и воспринимают это как должное. Если у конкурентов первый приём или компьютерная томография бесплатные — это весомое преимущество.
    Предложений с бесплатной консультацией в регионах гораздо меньше — клиника хочет увидеть результат и только потом идти на уступки. Это объяснимо: холодные пациенты будут занимать время врачей, а платить и лечиться — не факт. Однако проблему могут решить грамотные кураторы.

Как вернуть пациента в клинику: пример из работающего скрипта

Один оператор не сотворит чуда. Пациентам важны разные критерии: супер-врач, квалифицированный администратор, отличный сервис, постобслуживание. Всё вместе побуждает на возврат в клинику.
Однако на уровне call-центра нужно установить с человеком долгосрочные отношения. После общения по телефону человек должен начать доверять клинике. Оператор — это «мостик» между пациентом и лечением.
В нашей практике был такой случай: пациент приходил в клинику, чтобы найти администратора, с которым общался по телефону для записи и лично поблагодарить за помощь во время звонка. Значит, работа была безупречна.