Знакомая ситуация? В стоматологию звонит человек, который узнал о клинике из рекламы. Проявляет живой интерес, задаёт вопросы. Но вместо того, чтобы договориться о приёме, говорит: «Спасибо, до свидания» и кладёт трубку. Ладно, если бы так поступали единицы, но история повторяется снова и снова. В конечном счёте записывается в лучшем случае половина позвонивших, а до клиники доходят и того меньше.
Сразу хорошая новость: скорее всего, реклама работает неплохо, и ваше предложение находит отклик у целевой аудитории. В противном случае не было бы и звонков. Однако администратору или оператору нужно устранить несколько ошибок в общении по телефону, чтобы не сливать бюджет клиники на пустых разговорах и растить конверсию в запись с последующей явкой.
В этой статье мы собрали самые ценные секреты от специалистов отдела внутренних процессов Синергиум. Вы узнаете:
- 6 главных принципов конверсионного диалога;
- 5 правил обработки возражений;
- как обосновать цену с сайта;
- ТОП-3 фактора, влияющих на эффективность call-центра.
Где взять пациентов: 2 главных источника и стратегия общения
Звонящие могли узнать о вашем медицинском центре из рекламы или по сарафанному радио. Разница тут весомая.
Досье на сарафанного пациента:
- Уровень осведомлённости о клинике и врачах: высокий.
- Лояльность: заведомо высокая.
- Необходимость в дополнительной мотивации: отсутствует.
- Чего хочет: записаться к определённому врачу / получить конкретную услугу.
Человек осознанно позвонил именно в вашу клинику. Возможно, целенаправленно искал номер телефона или взял контакты у знакомых. Он уже имеет представление, к какому специалисту хочет попасть и готов ждать, подстраиваться под график выбранного врача, мириться с некоторыми недочётами.
Вместе с тем переориентировать такого человека практически невозможно. На предложение записаться к другому доктору (например, более свободному), реакция может быть негативной.
Прежде всего администратору или оператору call-центра важно показать заинтересованность в проблеме. Достаточно выслушать обращение, установить эмоциональный контакт и сразу переходить к записи на приём.
Досье на рекламного пациента:
- Уровень осведомлённости о клинике и врачах: средний / низкий.
- Лояльность: нейтральная.
- Необходимость в дополнительной мотивации: имеется.
- Чего хочет: зависит от категории (см. ниже).
Базовый скрипт общения с пациентами
Конечная цель разговора — записать на приём и создать позитивный эмоциональный фон. Чтобы человек действительно ждал консультации и всё-таки доехал до клиники. К сожалению, часть клиентов отваливается после назначения времени визита. Поэтому оператору важно усилить желание получить необходимую услугу. И не где-нибудь, а конкретно здесь.
Кратко схема эффективной обработки обращения выглядит вот так:
- Установить контакт.
- Сделать акцент на преимуществах клиники с позиции не того, что ВЫ предлагаете, а что получит ПАЦИЕНТ.
- Презентовать услугу, рассказать, что в неё включено, чем она отличается от похожих в других клиниках.
- Дать понятное объяснение, почему решить проблему лучше именно у вас.
- Подтвердить маркетинговую стоимость, заявленную на сайте.
- Правильно обработать возражения.
- Записать на приём.
На протяжении всего разговора важно не забывать про уточняющие вопросы, чтобы беседа не превращалась в монолог. А теперь разберём нюансы и особенности каждого этапа.
Как работать с пациентами: 6 критериев обработки обращений из рекламы
Больная тема: как объяснить стоимость услуги по телефону
Рекламных пациентов в первую очередь интересует стоимость услуги. Это их главный критерий для сравнения клиник на раннем этапе. Человек лишь примерно представляет, что его ждёт в стоматологии, даже если просмотрел качественную посадочную страницу — с полной информацией о врачах и их регалиях, об оборудовании, последовательности оказания услуги.
Зато глядя на витринную цену, он точно понимает, соответствует ли стоимость его финансовым возможностям. Так и формируется выбор клиник для дальнейшего сравнения. Поэтому и первый вопрос оператору — сколько стоит?
Главное помнить — пациента нужно вывести на полноценный диалог, а не быть справочником цен. От этого и отталкиваемся в работе с медицинскими центрами.
Почему неправильно сообщать стоимость услуги сразу?
Если речь о высокочековых услугах, имплантации, АО4, протезировании, — логично, что цена складывается из множества факторов. Без понимания индивидуальной клинической ситуации сложно чётко обозначить расценки. Оператор — не врач и уж точно не должен по телефону ставить пациенту диагноз.
Сразу назвать стоимость и отпустить человека — значит свести к нулю шансы его записать. Но при этом важно донести по потенциального пациента, что цена на сайте — реальна и основана на составляющих услуги: работа доктора-эксперта, анестезия, оборудование. Когда человек понимает, за что платит и что получит, гораздо выше вероятность, что он придёт на консультацию.
Тем не менее, мы должны дать пациенту то, что он хочет — понимание о стоимости. В продажах есть специальная технология для презентации цены. Итак, для простоты внедрения этого принципа используйте метод сэндвича.
🍔 Булочка сверху — преимущества клиники
Максимально кратко и ёмко презентуем клинику. Важно пояснять при необходимости, что эти детали могут пригодиться человеку в дальнейшем. Ведь после разговора он наверняка продолжит сравнивать, но уже зная больше о нашем предложении.
Тут же рассказываем, из каких важных составляющих складывается цена. Например:
- Стоимость имплантации зависит от вида имплантов. Доктор обязательно подберёт систему, идеальную для случая пациента.
- Все работы проводятся с цифровым оборудованием для точной диагностики и расчёта места установки.
- Для максимального комфорта используется европейская анестезия нового поколения.
И вуаля — это уже не просто имплант за условные 30 тысяч, а серьёзное комплексное мероприятие.
😋 Начинка в середине — цена
Не начинаем и не заканчиваем разговор со стоимости — упаковываем её между двумя половинками сэндвича.
Тогда цена плохо фиксируется в сознании и не отпугивает.
🍔 Булочка снизу — дополнительная презентация
Дополнительная презентация будет уникальной для каждой конкретной стоматологии. Часто здесь рассказывают про врача, который займётся зубами. Например, если у доктора научная степень, огромный опыт, публикации работ, отличные отзывы в сети — нужно акцентировать на этом внимание пациента. Если врач такой молодец, то не подведёт.
Предлагаем здесь прислать ссылки в Whatsapp для подтверждения высокого уровня специалиста. Это «крючок», который помогает укрепить контакт.
👨🍳 Сэндвич готов: вы озвучили цену, и при этом запомнились потенциальному пациенту, отстроились от конкурентов.
Как это произошло? Человек лучше запоминает либо первые, либо последние аргументы, не акцентируясь на середине — той самой цене, о которой спрашивал изначально. Так работает психология восприятия — стоимость теперь кажется незначительной прослойкой между ценностями клиники.
Работы с возражениями пациентов: как парировать «Я подумаю», «Перезвоню потом»
Поговорили, установили контакт, разговорили, сориентировали по ценам – молодцы! Но может развернуться классическая ситуация для операторов: потенциальный пациент всё же «сливается». Звучит абстрактное «Нужно подумать…». Что делать?
- Не дозвонились — используем 3 попытки дозвона с разными интервалами: 15 минут, 2 часа, на следующий день — 2 звонка.
- Нельзя каждый раз звонить в одно и то же время — это может вызвать негатив.
- В первую неделю выходим на связь 3 раза.
- В течение месяца устанавливаем контакт: выводим на диалог и стараемся договориться о записи.
Когда пациент соглашается поговорить, активно идёт на контакт, объясняет причины раздумий — цель почти достигнута, доводим до записи.
Подводные камни: что мешает рекламным пациентам сразу принять решение
При обработке рекламных обращений в стоматологии стоит помнить об особенностях ниши: как ведут себя пациенты в поисках клиники, с какими запросами приходят. Какие факторы всегда будут влиять на эффективность call-центра?
Как вернуть пациента в клинику: пример из работающего скрипта
Один оператор не сотворит чуда. Пациентам важны разные критерии: супер-врач, квалифицированный администратор, отличный сервис, постобслуживание. Всё вместе побуждает на возврат в клинику.
Однако на уровне call-центра нужно установить с человеком долгосрочные отношения. После общения по телефону человек должен начать доверять клинике. Оператор — это «мостик» между пациентом и лечением.
В нашей практике был такой случай: пациент приходил в клинику, чтобы найти администратора, с которым общался по телефону для записи и лично поблагодарить за помощь во время звонка. Значит, работа была безупречна.
