Привет, мы — экспертный отдел SERM: улучшаем репутацию клиник в сети и повышаем узнаваемость бренда.
И вот чем занимаются наши специалисты:
Мониторинг негатива и удаление неправомерных отзывов на площадках.
Актуализация информации на многофилиальных карточках.
Работа с мотивацией пациентов для сбора положительных отзывов.
Оперативная публикация ответов на отзывы для эффективной коммуникации с пациентами.
Анализ поисковой выдачи — следим, чтобы клиника была в ТОПе.
Мы поставили цель — подтвердить базовые гипотезы о ценности работы с репутацией в сети:
Определить репутационные факторы, влияющие на выбор.
Рассказать, каким площадкам доверяет аудитория клиник.
И вопрос со звёздочкой: узнать, понимают ли рядовые пользователи, что отзыв оставил реальный пациент?
В исследовании приняли участие 107 респондентов, которые не работают в сфере маркетинга или медицины.
В выборку попали 34 мужчины и 73 женщины разных возрастных групп:
Метод исследования — онлайн-опрос: каждый ответ занимал не более 1 минуты, а среднее время прохождения опроса составило 17 минут.
А отзывы вообще важны?
Первый блок вопросов связан с отношением аудитории к отзывам в сети. Получили такие результаты:
85% опрошенных читает отзывы о стоматологии в сети и на основе оценок клиентов выбирает услугу.
68% опрошенных оставляют отзывы в интернете.
62% опрошенных пишут отзывы о клиниках после посещения.
Впечатляет, да?)
А вот что говорится в других исследованиях, не связанных с медицинским бизнесом:
1.
90% покупателей читают отзывы перед покупкой
85% покупателей пишут отзывы, чтобы помочь другим людям
95% клиентов задумываются, не написать ли отзыв после покупки
2.
87% россиян читают отзывы перед покупкой
Более 76% оставляют и положительные, и негативные отзывы
Наша экспертиза подтвердилась — комментарии и оценки пользователей изучает большинство людей, более половины их пишет. Роль отзывов нельзя игнорировать — аудитория клиники (реальная и потенциальная) реагирует максимально чутко!
Идём дальше
«Я высказал мнение — реакция будет?»
Ждут ли пользователи ответ на свои отзывы от официального аккаунта? Обращают ли внимание на ответы в других отзывах?
Однозначно — да!
Ответов представителей бреда ожидает 82% пользователей, в том числе на позитивные — 47% опрошенных.
Как нужно отвечать?
Индивидуально — с обращением к конкретному человеку, без стандартных отписок типа «разберёмся в ситуации и примем меры».
В ответах на негатив важно внимание к деталям: не перенаправляем недовольных в личные сообщения. Ведём работу с возражениями пациентов: не обвиняем, доказывая, что правда на стороне клиники. И не раскрываем данных о лечении.
Как правильно реагировать:
Корректно высказываем свою позицию и обязательно описываем, как решаем ситуацию.
Важно: на ответ обратят внимания новые пользователи — и оценят вашу работу с негативными ситуациями, а сам отзыв будет не так важен.
Теория подтвердилась: управление репутацией и защита репутации в сети — важное звено в маркетинге.
Для продвижения важно всё: от создания и актуализации карточек компании — чтобы клиенты узнали, где читать, до формирования положительного образа бренда — чтобы было что читать.
«Нужна хорошая стоматология… Посмотрю отзывы!»
Теперь о репутации стоматологий — одном из самых острых вопросов клиентов в медицинском маркетинге.
Человек собирается доверить здоровье клинике. Возможно, пройти серьёзную и дорогостоящую операцию. Чтобы не прогадать, нужно изучить опыт пациентов — вдруг он негативный?
Плохой отзыв на популярной площадке (особенно без ответа!) быстро снижает конверсию доходимости до кресла — знаем это на цифрах. Но решили перепроверить и опросили респондентов.
Открытия не совершили: лишь 15% пациентов НЕ читают отзывы перед посещением клиники.
Следовательно, для 85% людей оценки пользователей принципиальны. Вау, это значительный процент!
Кстати: если давать людям чуть больше свободы при опросе и предлагать другие факторы, влияющие на выбор стоматологии — отзывы не будут решающими. Но точно будут в воронке на этапе отбора клиник. Судите сами:
Карточка клиники в отзовике: что важно людям?
Это был вопрос с открытым ответом: пользователи сами давали комментарии, а при обработке мы сегментировали их на группы.
В итоге получили 5 практически равнозначных вариантов:
1
Общая информация (часы работы, адрес и пр.)
2
Рейтинг клиники/врачей
3
Услуги и цены
4
Фотографии
5
Наличие негатива
Именно эти 5 составляющих — зоны обязательного контроля для нашей команды.
Репутация врача решает?
Ответ однозначный: репутация доктора = отдельный вид репутации клиники — при продвижении за ней постоянно следят наши специалисты. Не удивительно — именно врач в ответе за результат лечения, и все хотят найти «того самого».
Грамотное ведение карточки врача также влияет на рост конверсии в запись и явку. Все данные должны быть точными и актуальными. Фото — чётким, стаж — подтверждённым, отзывы — развёрнутыми.
Там, где возможно подтвердить стаж специалиста документами — прикрепляем их как визуальные доказательства, особенно на ПроДокторов.
Помните: большинство пациентов «клюёт» на личный бренд врача — ищут специалиста по сарафанному радио или по рейтингу.
На каких площадках ищут истину?
SERM-эксперты точно знают, каким отзовикам доверяют. Исследуем активность площадок ежедневно: видим, где оставляют больше отзывов и какую ещё информацию изучают.
Наш опыт подтверждают ответы респондентов — полное совпадение с приоритетными направлениями! Предпочтение отдают геосервисам (Яндекс Карты, Google Карты, 2GIS) и медицинскому порталу ПроДокторов.
Разнообразие площадок велико — не все популярны, но доступны в выдаче. Скучать не приходится! Жалеем, что там до сих пор нет Авиасейлс — вышла бы хорошая нативная интеграция))
Вишенка на торте — последний блок исследования. Взяли 9 реальных отзывов пациентов клиник (положительные и отрицательные) + искусственно создали 9 реалистичных отзывов с помощью ИИ.
Мы были уверены: респонденты точно увидят отличия, но вышло совсем не так…
В каждом третьем случае респонденты ошиблись — отметили искусственный отзыв как реальный.
30% — серьёзная погрешность!
Методом могут пользоваться компании, которые хотят выровнять своё репутационное поле на фоне конкуренции в медицине. Поэтому и вы не застрахованы от негативных отзывов соперников по рынку. Уже сталкивались? Обращайтесь, знаем, как всё исправить.
Выводы очевидны: работа с отзывами принципиальна, это тренд в медицине! Уделяйте максимум внимания тому, что пишут о клинике, не оставляйте мнения без ответа — и положительные, и отрицательные. А если нужна помощь — Синергиум к вашим услугам. Повысим лояльность пациентов к бренду с проверенными инструментами управления репутацией!
А сейчас нам пора мониторить площадки :) Остаёмся на связи
