Приводим пациентов
в стоматологии с 2008 года
5 советов Синергиум, которые погасят негатив и масштабируют позитив
Я Аня Леошко, руководитель департамента репутации в Синергиум, стомагентстве №1 в РФ.
Каждый день я и целых два отдела под моим руководством управляем очень тонкой материей – имиджем
стоматологий в интернете. Почему тонкой? Потому что быстро рвётся))
Буквально один гневный отзыв способен разогнать очередь в клинику и разрушить доброе имя доктора.
Этого врагу не пожелаешь! Потому я собрала для вас важнейшие советы по работе с отзывами, друзья.
Примерно так чувствуют себя врачи клиник, которые работают с нами :)
Идеальным аргументом для владельца стоматологии, почему стоит целенаправленно вести
репутацию клиники, конечно, была бы конкретная цифра упущенной прибыли. И такая цифра действительно
существует. Другое дело, что рассчитать её можно только гипотетически, допуская вероятностии условности.
Какие ассоциации у вас вызывают слова «государственная стоматология»? Очереди, детский крик,
сердитый врач, может, боль? Мало кто готов добровольно обращаться туда даже бесплатно. Даже если раньше
вы не были именно в этой клинике, даже если не слышали ничего конкретного о принимающем там специалисте.
Этот пример хорошо отражает действие репутации, которую бесплатные стоматологии в свое время
очень постарались загубить. Мы с бОльшим спокойствием и даже кредитом доверия обратимся в клинику, которая
зарекомендовала себя как место с дружелюбным персоналом, современными технологиями, комфортом и благодарными довольными пациентами.
Мы с бОльшим спокойствием и даже кредитом доверия обратимся в клинику, которая зарекомендовала
себя как место с дружелюбным персоналом, современными технологиями, комфортом и благодарными довольными пациентами.
В условиях активной конкурентности имидж нужно не только заработать, но и распространить на всю
целевую аудиторию. Рассказываю, какие 5 вещей нужно сделать в этом направлении:
-
1Присутствие бренда стоматологии в интернет пространстве: растим объёмы информацииРегистрируемся на тематических ресурсах, сайтах-отзовиках, в социальных сетях. Становимся как можно ближе к своим потенциальным пациентам во всех доступных каналах. Сделали?Теперь мы готовы взаимодействовать с аудиторией везде, где может быть ей удобно. Присутствуя на всех удобных пациенту площадках, мы становимся комфортными для него уже на стадии принятия решения обратиться к нам.
-
2Соблюдаем актуальность информации во всех официальных источникахЗарегистрироваться – это полдела. Мы должны внимательно следить за актуальностью информации и оперативно вносить изменения в прайсы, списки специалистов, услуги. Так мы показываем – вся информация о нас верна, нам можно доверять. Это же касается отзывов на площадках-отзовиках. В них должны быть свежие упоминания о недавних визитах. Одно из основных правил работы над репутацией: если начали – останавливаться нельзя.Когда последние отзывы на площадке датируются 2016 годом, их не только не будут читать, но и посчитают, что либо организация уже давно закрылась, либо перестала заботиться о качественном сервисе.Поток свежей информации нужно постоянно поддерживать.
-
3Взаимодействуем с пользователями: оперативное реагированиеСледующий фактор качественного сервиса – присутствие представителя бренда на всех площадках, начиная с официальных социальных сетей, заканчивая порталами с отзывами и крупными тематическими форумами.Любой заданный вопрос или упоминание нашего бренда должны быть замечены и оперативно прокомментированы. Для этой задачи важно тщательно подобрать исполнителя. Человек должен быть экспертом в вопросах, связанных с вашей сферой, чтобы комментарии были действительно полезны аудитории, а не казались протокольной отпиской. Не менее важен уровень эмпатии. Наш сервис оценят, только если он будет искренним. Искренне сопереживаем, искренне благодарим.За формулировками, построением предложений и выбором стиля пунктуации должен чётко прослеживаться голос бренда. Тут есть некоторая свобода выбора – этот голос может быть официальным или более персонализированным, сухим или шутливым. Но есть неприкосновенные правила: уважение, корректность, дружелюбность, грамотность – обязательны. Ввязавшись в склоки с грубым оппонентом, вы его не поставите на место – в деструктивном споре редко рождается истина. Так вы оттолкнёте от себя ещё и последующих читателей.Эффективное взаимодействие получится, когда мы всегда вежливы, конструктивны, заинтересованы в решении проблем, а не в поиске отговорок.
-
4Создаём адвокатов брендаКто такие адвокаты бренда? Это клиенты, которые восхищены результатом вашей работы, долгим плодотворным совместным сотрудничеством и убеждены в качестве и гарантиях. Это лучший и самый постоянный источник положительной репутации в интернете.«Сарафан», который приносит стоматологиям тёплых пациентов в офлайне, является лучшим источником положительной репутации в интернете. Какими онлайн-инструментами его можно запустить: сервисы сбора отзывов по смс, прозвон пациентов отделом качества, QR-коды на ресепшен и в визитках.Статистика ежегодных исследований постоянно доказывает, что отзывам в интернете верят так же охотно, как и советам знакомых. Следите за тем, что о вас пишут.
-
5Сервис «Нам не всё равно!»Негативные отзывы и комментарии – не зло. Найдите положительные стороны присутствия негатива у вашего бренда. Если с ходу не получилось, давайте перечислим вместе:
-
Вы сможете понимать настоящие настроения аудитории.Если кто-то вами недоволен, лучше об этом знать. Конструктивная критика поможет понимать реальное положение дел, а не находиться в облаках в розовых очках.
-
Вы получите точечную обратную связь.Список недостатков сервиса клиник можно уменьшить, если работать над этим точечно. Отзывы – хороший источник задач для проработки. И для выбора персонала ;)
-
Вы получите второй шанс.Если клиент остался недоволен вами, у вас есть возможность изменить его отношение. Исправить ситуацию иногда помогает просто искреннее извинение. Или можно загладить вину индивидуальным предложением: используйте для этого sorry-купоны.
Вы улучшите имидж. Неожиданно? То, как мы решаем конфликты, публично взаимодействуем с клиентами
в щекотливых ситуациях, обязательно скажется на нашей репутации. Сторонние читатели переписки с недовольным
клиентом с большой вероятностью встанут на вашу сторону, если увидят корректное и заботливое отношение.
Даже когда вы допускаете промахи, вы делаете всё возможное, чтобы загладить вину. Это подкупает.
Негатив полезен, но с ним нужно работать. Именно работать, а не удалять. Удалять, конечно, тоже
приходится в исключительных случаях: происки конкурентов никто не отменял. Но злоупотребление чисткой отзывов
на репутации скажется ещё хуже.
Вот и всё. Эти 5 принципов поднимут имидж вашего бренда в интернете.
