5 советов Синергиум, которые погасят негатив и масштабируют позитив
Я Аня Леошко, руководитель департамента репутации в Синергиум, стомагентстве №1 в РФ. Каждый день я и целых два отдела под моим руководством управляем очень тонкой материей – имиджем стоматологий в интернете. Почему тонкой? Потому что быстро рвётся))
Буквально один гневный отзыв способен разогнать очередь в клинику и разрушить доброе имя доктора. Этого врагу не пожелаешь! Потому я собрала для вас важнейшие советы по работе с отзывами, друзья.
Примерно так чувствуют себя врачи клиник, которые работают с нами :)
Идеальным аргументом для владельца стоматологии, почему стоит целенаправленно вести репутацию клиники, конечно, была бы конкретная цифра упущенной прибыли. И такая цифра действительно существует. Другое дело, что рассчитать её можно только гипотетически, допуская вероятностии условности.
Какие ассоциации у вас вызывают слова «государственная стоматология»? Очереди, детский крик, сердитый врач, может, боль? Мало кто готов добровольно обращаться туда даже бесплатно. Даже если раньше вы не были именно в этой клинике, даже если не слышали ничего конкретного о принимающем там специалисте.
Этот пример хорошо отражает действие репутации, которую бесплатные стоматологии в свое время очень постарались загубить. Мы с бОльшим спокойствием и даже кредитом доверия обратимся в клинику, которая зарекомендовала себя как место с дружелюбным персоналом, современными технологиями, комфортом и благодарными довольными пациентами.
Мы с бОльшим спокойствием и даже кредитом доверия обратимся в клинику, которая зарекомендовала себя как место с дружелюбным персоналом, современными технологиями, комфортом и благодарными довольными пациентами.
В условиях активной конкурентности имидж нужно не только заработать, но и распространить на всю целевую аудиторию. Рассказываю, какие 5 вещей нужно сделать в этом направлении:
- Вы сможете понимать настоящие настроения аудитории. Если кто-то вами недоволен, лучше об этом знать. Конструктивная критика поможет понимать реальное положение дел, а не находиться в облаках в розовых очках.
- Вы получите точечную обратную связь. Список недостатков сервиса клиник можно уменьшить, если работать над этим точечно. Отзывы – хороший источник задач для проработки. И для выбора персонала ;)
- Вы получите второй шанс. Если клиент остался недоволен вами, у вас есть возможность изменить его отношение. Исправить ситуацию иногда помогает просто искреннее извинение. Или можно загладить вину индивидуальным предложением: используйте для этого sorry-купоны.
Вы улучшите имидж. Неожиданно? То, как мы решаем конфликты, публично взаимодействуем с клиентами в щекотливых ситуациях, обязательно скажется на нашей репутации. Сторонние читатели переписки с недовольным клиентом с большой вероятностью встанут на вашу сторону, если увидят корректное и заботливое отношение. Даже когда вы допускаете промахи, вы делаете всё возможное, чтобы загладить вину. Это подкупает.
Негатив полезен, но с ним нужно работать. Именно работать, а не удалять. Удалять, конечно, тоже приходится в исключительных случаях: происки конкурентов никто не отменял. Но злоупотребление чисткой отзывов на репутации скажется ещё хуже.
Вот и всё. Эти 5 принципов поднимут имидж вашего бренда в интернете.
