Главная Блог Как работать с негативными отзывами пациентов: улучшаем онлайн-репутацию клиники

Как работать с негативными отзывами пациентов: улучшаем онлайн-репутацию клиники

26 февраля 2025

Содержание

Негативные отзывы могут стоить клинике десятков пациентов каждый месяц. Всего один недовольный комментарий способен разрушить доверие и испортить имидж в интернете. Как справляться с негативом, чтобы не потерять пациентов и даже увеличить количество первички (первичных пациентов)?

В этой статье вы узнаете, как отслеживать все отзывы и анализировать их, отвечать на жалобы без ущерба для репутации и получать от пациентов позитивные отклики.

Почему на площадках копится негатив

Пациенты пишут плохие отзывы, когда их не устраивает обслуживание. Долгое ожидание, ошибки персонала, отсутствие обратной связи — всё это заставляет людей делиться недовольством публично. Вот несколько причин, почему негатива в отзывах может оказаться слишком много:

Нет системы в обработке комментариев.
Заказные отзывы — люди в первую очередь будут выискивать недостатки и скорее обратят внимание на негативные комментарии, ведь они содержат и вызывают больше эмоций.
Игнорирование. Отсутствие ответа от клиники для недовольного пациента — показатель, что он не важен. Поэтому он ищет другие способы быть услышанным. Например, пишет комментарии сразу на нескольких площадках.

Чтобы понять масштаб проблемы, клинике нужно знать, где найти негативные отзывы. Пациенты оставляют их на отзовиках (Otzovik, Flamp, ПроДокторов, Zoon и др.), форумах, в социальных сетях и на картах, таких как Google Maps и Яндекс.Карты. Поэтому рекомендуем мониторить эти ресурсы, чтобы оперативно реагировать на жалобы.

Если просто игнорировать отзывы, негатив никуда не исчезнет, а вот пациентопоток может снизиться. Ведь комментарии — часть репутации клиники. Поэтому работа с отзывами должна быть постоянной: это показывает пациентам, что их мнение имеет значение и влияет на сервис.

Как мониторить негативные отзывы

Первый шаг к мониторингу обратной связи — разобраться, как найти отзывы на ключевых площадках. Ручной просмотр всех ресурсов занимает слишком много времени. Чтобы упростить задачу, используйте автоматизированные инструменты. Такие сервисы, как Brand Analytics или YouScan, собирают отзывы и упоминания с различных платформ.

При настройке механик не забывайте о фильтрах по ключевым словам, например, по названию клиники. Это позволит находить отзывы даже на неожиданных ресурсах. Включите уведомления, чтобы оперативно реагировать на новые комментарии и следить за ситуацией.

Далее определите, на каких площадках проверять отзывы клиентов регулярно. Для клиник подойдут профильные отзовики о медицинских услугах, карты и социальные сети.

Постоянный мониторинг помогает вовремя выявлять негатив, работать с ним и сохранять пациентопоток. Мы готовы взять эти заботы на себя. В распоряжении Синергиум — целый отдел SERM-экспертов: регулярные проверки, качественная обратная связь и надёжные инструменты для отличной репутации.

Аудит репутации

Перед работой с отзывами оцените текущие оценки клиники на порталах. Как узнать репутацию в интернете? Проверьте несколько ключевых моментов.

1

Поисковая выдача

Если в топе негативные отзывы или критические статьи, это сигнал к действию. Посмотрите, какие слова и фразы связаны с клиникой. Если преобладает негатив, займитесь SEO, чтобы улучшить видимость позитивных материалов.
2

Изображения

Непривлекательные или устаревшие фотографии могут испортить впечатление. Обновите снимки на актуальные и профессиональные, чтобы создать правильный образ.
3

Социальные сети и форумы

Проверьте, что пишут о клинике. Используйте поиск по хештегам и упоминаниям, найдите медицинские форумы и группы. Это поможет собрать полную обратную связь.

Поиск причин негативных отзывов

Настоящие негативные отзывы указывают на проблемы в работе клиники. Чтобы улучшить ситуацию, разберитесь, что вызывает недовольство. Начните с анализа содержания жалоб. Выделите общие темы: длительное ожидание, ошибки персонала, сложности в общении. Такие повторяющиеся моменты помогут найти слабые места.

Проверьте внутренние процессы. Иногда причина жалоб кроется в работе сотрудников, отсутствии стандартов или перегрузке команды. Например, жалобы на долгое ожидание могут указывать, что нужно перераспределить нагрузку.

С помощью бизнес-аналитики легко отслеживать весь путь пациента. Наглядная картина в отчётах поможет понять, где внутренние процессы проседают и что можно улучшить. Также напоминаем: Синергиум предлагает услуги в зоне SERM, которые помогают не только проверить репутацию клиники в интернете, но и предложить действенные решения именно для вашего случая.

Выявление и устранение причин негативных отзывов

Начните с самых частых жалоб. Если пациенты недовольны качеством обслуживания, организуйте обучение для сотрудников. Это могут быть не только стажировки у ведущих медицинских специалистов, но и тренинги по деловой коммуникации. Если негатив связан с задержками, пересмотрите расписание и перераспределите нагрузку, чтобы сократить ожидание.

Обратите внимание на работу администраторов и операторов. Именно они первично консультируют пациентов и записывают на приём. Если на этом этапе будут проблемы с коммуникацией, вы рискуете потерять значительный процент первички. Поэтому при работе с клиниками мы часто начинаем с внедрения индивидуальных скриптов.

Реагируйте на обратную связь. Часто пациенты жалуются не только на проблему, но и на отсутствие ответа. Внедрите стандарты общения: сотрудники должны оперативно и корректно реагировать на жалобы. Например, если пациент пишет о неудобствах, предложите компенсацию или другой способ разрешить ситуацию.

Показывайте, как исправляетесь. Публично отвечайте на негативные отзывы, рассказывайте и демонстрируйте, что именно вы сделали для разрешения ситуации. Тогда у вас будет два преимущества. Во-первых, покажете, что мнение пациентов для вас действительно важно. Во-вторых, обозначите, что действительно работаете над улучшением.

Если вы задаётесь вопросом, как исправить репутацию в сети, начните с системного подхода: от выстраивания внутренних процессов до работы с инструментами SERM.

Синергиум поможет устранить причины негатива и создать репутацию, которая будет работать на вас. Мы также предлагаем услуги по отстройке внутренних процессов — обучаем грамотной коммуникации и продажам операторов, администраторов, кураторов и даже докторов! Внедряем высокие стандарты для повышения качества процессов — именно от них зависит конверсия в запись, явку и договор.

Можно ли не реагировать на негативные отзывы

Пациенты воспринимают молчание как безразличие, а это снижает доверие и отпугивает первичку. Каждый пропущенный комментарий — упущенная возможность наладить контакт и предотвратить новые жалобы.

Не бойтесь отвечать на негатив — покажите, что для вас важна обратная связь, и вы готовы выслушать каждого. Даже если проблему нельзя решить сразу, важно признать её и рассказать, какие шаги вы предпринимаете. Например: «Спасибо за ваш отзыв. Приносим извинения! Мы уже пересматриваем процессы, чтобы подобное больше не повторилось».

Здесь логика простая: ответили на негативный отзыв — снизили его влияние на репутацию. Для пациентов это значит, что клиника решает проблемы, а не уходит от ответственности. Такой подход только укрепляет лояльность.

Ответ на негативные отзывы клиентов

Если вы не уверены, как отвечать на негатив клиентов, следуйте простому алгоритму:

1

Поблагодарите за отзыв

Даже неприятный комментарий — шанс улучшить работу. Начните с благодарности: «Спасибо, что поделились своим мнением. Мы разберёмся в ситуации и сделаем всё, чтобы не допустить этого снова».
2

Признайте ошибку, если она была

Извинитесь и расскажите, какие меры вы приняли. Например: «Приносим извинения за задержку. Мы уже приняли меры, чтобы не огорчать наших пациентов. Спасибо, что сообщили нам о проблеме! ». Если отзыв основан на недоразумении, объясните ситуацию спокойно, без оправданий и обвинений.
3

Предложите решение

Пациент хочет знать, как вы исправите ситуацию. Это может быть компенсация, повторный приём или иной шаг. Например: «Мы готовы предложить вам бесплатный повторный приём. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы уточнить удобное время».
4

Реагируйте быстро

Скорость ответа имеет значение. Пациенты, получившие реакцию вовремя, понимают, что их мнение ценно и клиника о них заботится.

Как получить больше положительных отзывов

Как получить от клиентов хорошие отзывы? Всё просто: попросите пациентов поделиться впечатлениями сразу после визита, пока эмоции свежи. Вот ещё несколько подсказок:

1

Попросите оставить отзыв

Укажите, где и как это сделать. Например, отправьте SMS с благодарностью за визит и ссылкой на удобную платформу. Или используйте QR-код в клинике, чтобы пациенты могли оставить отзыв прямо на месте.
2

Упростите процесс

Предложите понятную инструкцию или прямо на стойке администратора разместите QR-код для размещения отзыва.
3

Мотивируйте пациентов

Предложите бонусы за отклики: скидку на следующий приём, небольшой подарок или участие в розыгрыше.
4

Отвечайте на отзывы

Благодарите пациентов за обратную связь и приглашайте прийти снова.

Создание контента на площадках

Контент на площадках с отзывами помогает клинике привлекать первичку и укрепляет связь с базой. Чтобы начать, определите, на каких площадках собирать отзывы. Посмотрите, какие площадки пользуются большей популярностью.

Обновите информацию о клинике. Опубликуйте перечень услуг, адрес, контакты, график работы. Укажите опыт и заслуги врачей: годы практики, количество операций и т.д. Добавьте фотографии кабинетов, оборудования и команды. Качественные снимки повышают доверие и создают положительное впечатление.

Создавайте контент, который мотивирует пациентов оставлять отзывы. Рассказывайте истории успеха, делитесь информацией о новых услугах, проводите акции — если речь о социальных сетях. Такие публикации вызывают интерес, формируют лояльность и укрепляют связь с аудиторией.

Контент — это не только информация, но и способ вызывать эмоции и формировать доверие. Материалы, которые подчёркивают заботу о пациентах, помогают клинике оставаться на виду и сохранять положительный имидж.

Синергиум делает контент инструментом роста. Наши тексты выделяют клинику на фоне конкурентов и повышают лояльность пациентов. Предлагаем услуги в зоне SERM и SMM, чтобы работать с репутацией комплексно.

Как правильно работать с онлайн-репутацией

Резюмируем:

1

Отслеживайте упоминания на ключевых площадках или доверьтесь специалистам Синергиум.
2

Анализируйте ситуацию. Выявите повторяющиеся жалобы и источники негатива.
3

После устранения причин переходите к проактивной работе. Попросите пациентов оценить визит и оставить отзыв. Используйте SMS, электронную почту или QR-коды для удобства.
4

Поблагодарите за положительную обратную связь бонусом: скидкой на следующий приём или небольшим подарком.
5

Развивайте контент. Делитесь успехами клиники, рассказывайте о новых услугах, отвечайте на вопросы пациентов.
6

Реагируйте на все отзывы. Благодарите за положительные, признавайте ошибки в негативных и объясняйте, как решали проблему.

Синергиум поможет выстроить системную работу с репутацией. Наши эксперты в области SERM уже доказали своё мастерство в работе с 600+ клиниками. Настало время позаботиться и о вашей — оставляйте заявку! Оперативно свяжемся с вами — сделаем первый шаг к отличному имиджу вашей клиники!

_________

Реклама. ИП Глотов В.М. ИНН 480202220650 Erid: 2Vtzqv5Cg6H

Стать клиентом Синергиум

Поделиться с друзьями