От качества работы операторов напрямую зависят продажи в клинике. Колл-центр — один из ключевых маркетинговых инструментов. Рынком правит тренд клиентократии — коммуникация с пациентами должна помогать в решении их проблем. Если процессы не налажены — люди уйдут в другую стоматологию, где к ним относятся внимательно с первого звонка.
Наш кейс-статья доказывает: отстроенные процессы и эффективные операторы приносят стоматологии больше денег и пациентов. Хотите узнать, как увеличить среднемесячную выручку, минимизировать расходы сил и времени? Мы детально расскажем о шагах для кратного повышения показателей клиники и предоставим развёрнутые практические рекомендации.
Читайте о нашем ценном опыте оптимизации колл-центра. Вас ждут инсайты и новые знания!
О клинике: старт работ, плюсы и минусы
Сотрудничество Синергиум со стоматологией Kozak Dental началось в сентябре 2023 года. Мы расспросили клиента и узнали: его боль и главный вопрос — как повысить эффективность своего колл-центра, а точнее — качество работы администраторов. Также мы получили информацию о клинике:
- Крупная региональная стоматология на 10 кресел, 2 филиала в Подольске.
- Работает с 2008 года, зарабатывает на вторичке и сарафане.
- Сильная команда: врачи высшей категории, постоянно обучаются за границей.
- Цены выше рынка.
- Мощные УТП: своя лаборатория, отличное оснащение для диагностики и лечения, шикарная детская зона.
Отличные исходные данные, однако ситуация была критической. Предстояло разобраться практически с нуля, как увеличить выручку за счёт колл-центра и повысить показатели. Было несколько причин для беспокойства:
- Процессы не были отстроены — никакого контроля над 10 администраторами колл-центра.
- Не регламентировалась работа и взаимодействие с пациентами — первичными и базой.
- Администраторы были сосредоточены на сервисе внутри клиники, а не на звонках.
- Обработка звонков была некачественной, пациентам забывали перезванивать.
- Отсутствовали индивидуальные скрипты диалогов.
- Не было аналитики и учёта данных — ни CRM-системы, ни обычных таблиц.
Задача Синергиум была ясна — отстроить процессы и взять под контроль работу сотрудников клиники.
Для этого нужна точка отсчёта — данные о количестве записей и явок стоматологии. К сожалению, наш запрос удовлетворить не смогли.
Сентябрь–октябрь 2023: анализ ситуации, обучение и обучающие программы для сотрудников
Оценить показатели операторов и клиники до нашего вмешательства было невозможно. Не было CRM или иной системы контроля данных — сотрудники работали автономно, не вели учёт звонивших и записанных, не перезванивали пациентам.
Почему: администраторы пытались работать со звонками и параллельно — с внутренним сервисом. Времени и возможностей не хватало. Эти факторы и привели к снижению производительности.
Чтобы повысить качество обработки входящих звонков, требуется комплексное обучение с применением знаний на практике — и тогда сотрудники смогут:
- быстро отвечать;
- грамотно вести разговор;
- слушать и слышать людей;
- задавать правильные вопросы;
- презентовать клинику и услуги;
- повысить конверсии в запись и явку;
- внимательно работать с данными в системе CRM.
Индивидуальная обучающая программа — один из ответов на вопрос, как повысить эффективность колл-центра. Важно постоянное наблюдение экспертов Синергиум и регулярная обратная связь по результатам. Но это далеко не единственный способ улучшения процессов в клинике.
Оптимизация рабочих процессов колл-центра: чему учили администраторов
В октябре была составлена индивидуальная программа для администраторов — полноценный курс для 4 человек. Цель — формирование техник продаж и повышение клиентоориентированности.
У нашего агентства большой опыт — мы отлично знаем основы и принципы оптимизации процессов колл-центра. Начали прорабатывать сразу несколько важных направлений:
- правильное приветствие;
- обращение к пациентам;
- тональность речи;
- лексика;
- следование скриптам;
- презентация услуг клиники;
- проработка возражений;
- сбор контактов и своевременный обзвон;
- коммуникация с базой пациентов исключительно в AmoCRM — под контролем специалистов Синергиум.
Работа с клиентами в колл-центре: обсуждаем результаты
Мы прослушивали каждый звонок, обговаривали, что могло быть лучше, а что получалось хорошо. Проводилась обязательная работа над ошибками. Что прорабатывали:
- Эмпатия для надёжного контакта — нужно с вниманием относиться к проблемам пациентов, помогать разобраться в вопросе.
- Прозрачность диалога — понятные объяснения без сложной медицинской терминологии.
- Поддержание позитивного настроя для роста доверия к клинике.
Важно: не забывайте хвалить администраторов и поощрять за успехи — это дополнительная мотивация работников колл-центра! Всем приятно, когда их старания замечают и ценят.
Вот за счёт чего можно увеличить выручку и показатели — мотивировать сотрудников на продажу: они будут правильно общаться, акцентировать преимущества стоматологии, проявлять внимание к пациентам. Но обучение — это только начало цепочки преобразований!
Чек-лист для улучшения бизнес-процессов колл-центра: ставьте цели!
Администраторы и операторы обучены базовым знаниям — что дальше? Условий для комфортной и эффективной работы немало, и все они тесно взаимосвязаны.
Мы составили чек-лист с важными пунктами по мотивам нашего кейса. Это цели, которые нужно достичь, чтобы наслаждаться стабильно высокими результатами:
- Аналитика и контроль данных;
- Показатели KPI;
- Поддержка сотрудников;
- Работа в медиа-каналах;
- Опыт, информация и рекомендации;
- Управление нагрузкой сотрудников.
А теперь — максимально подробно по пунктам. Поехали!
- Достоверная информация о действиях операторов.
- Быстрый поиск слабых зон и работа над ошибками.
- Верные выводы об эффективности сотрудников.
- Применение полученных сведений для улучшения процессов.
Если размышляете, как можно увеличить среднюю выручку стоматологии — задумайтесь над современными методами контроля. Это полезный тренд — пора ему следовать. Рынок предлагает собственникам массу возможностей. Поверьте, вложения в автоматизацию окупятся быстрее, чем вы думаете.
- Ведение CRM даёт точную оценку качества работы и нагрузки сотрудников, оперативные и подробные отчёты, понимание причин потери лидов. Система помогает управлять процессами стоматологии, автоматизировать рутинные задачи, выстраивать отношения с пациентами и масштабировать бизнес.
- Подробная аналитика — демонстрация эффективности каждого рекламного канала наглядно. Когда знаешь, что исправить — бюджет и время не тратятся зря.
Администраторы Kozak Dental приняли новые рабочие правила — и показатели пошли вверх.
- Применяйте IVR (Interactive Voice Response) — набор готовых голосовых инструкций.
Вы наверняка сталкивались с этой технологией: робот предлагает нажать определённую цифру, чтобы выбрать нужную опцию.
- Используйте CRM-систему по полной: в ней хранится вся информация о взаимодействии с пациентом. Это поможет сократить длительность разговора — данные звонящего и предыдущие диалоги уже перед глазами.
- Ознакомьтесь с возможностями платформы Calltouch — задействуйте все каналы коммуникации.
Итог — вся рутина достаётся машинам, а у сотрудников появляется больше возможностей для решения действительно важных задач.
- оценка эффективности операторов;
- мониторинг качества сервиса 24/7;
- комфортный менеджмент в рамках задач.
Также рекомендуем нанять профессионала для оперативной помощи при неполадках с телефонией.
Факт: социальные сети и альтернативные каналы связи — огромная помощь при работе с пациентами. Из команды нужно выделить человека для общения в чатах, личных сообщениях, а также для взвешенных и детальных ответов на комментарии.
Такой подход повысит доверие к стоматологии, улучшит сервис и ускорит общение. Это один из действенных способов работы над репутацией.
- Из 4 обучаемых выделили 2 сотрудников для колл-центра.
- Остальные администраторы занялись сервисом в клинике.
- Трафик других подрядчиков перевели на колл-центр.
Эти меры помогли сделать работу ещё продуктивнее. Гораздо комфортнее, когда круг обязанностей ясен. В начале сотрудничества ситуация была противоположной — администраторы пытались успеть всё и сразу. Но в итоге не преуспевали ни в чём.
Как увеличить среднюю выручку на этом этапе? Конечно, продолжать следовать рекомендациям Синергиум! В Kozak Dental вдохновились ростом показателей — и в тот же месяц клиника побила рекорд: прирост — 25%! Высочайший результат впервые за 15 лет работы.
- Быстрая обработка запросов.
- Определённая длительность беседы с пациентом.
- Учёт объёма обращений.
- Оценка степени удовлетворённости сервисом клиники.
Специалисты Синергиум наглядно продемонстрировали важность чётких KPI. Без них возрастает риск недовольства со стороны пациентов — продуктивность может снова упасть.
Также не забывайте изучать отзывы о клинике, чтобы понять, как быстро увеличить выручку медицинского центра. Быть в курсе проблем — значит, оперативно справляться с недочётами и улучшать обслуживание. Эти не останется незамеченным — люди тонко реагируют на изменения в интересующей сфере.
Помните: при работе с негативом цель — не доказать, что пациент не прав. Нужно разобраться в обстоятельствах. Искренне извиниться, если того требует ситуация. Подробно объяснить, как будет решаться проблема — и действовать соответственно.
- Внедрение WhatsApp в AmoCRM — оптимальный медиа-канал для поддержания контакта с аудиторией.
- Создание новых шаблонов сообщений для оперативной и чёткой коммуникации в мессенджере.
- Один из администраторов скоро станет куратором клиники. После перехода на должность приступим к работе по возврату пациентов на лечение. Уверены — теперь это будет несложно.
Представьте, как много теряет клиника, когда администраторы не справляются с работой! Факт: налаженные процессы и оцифровка показателей — первый и важный шаг к росту бизнеса.
Последний совет собственникам: привлекайте внешних экспертов!
Мечтаете о профессиональных операторах, которые дают максимальные конверсии в запись? Желаете получать достоверные данные о качестве сервиса и работы сотрудников?
Следуйте примеру нашего клиента: способ улучшить работу колл-центра уже сегодня — обратиться в Синергиум! Научим сотрудников грамотно работать с пациентами и предоставим уникальный инструмент для контроля — нашу аналитику. Ждём ваших заявок!
