Как улучшить работу колл-центра: способ повысить эффективность и получить +25% к выручке

Традиционные методы контроля качества отнимают много времени и не слишком эффективны — всё делается в ручную. Сегодня необходимо проводить точный анализ работы сотрудников, выявлять проблемы и находить решения — и всё это в сжатые сроки.

Поэтому клинике Kozak Dental требовалась автоматизация вместо ручного управления для оптимизации рабочих процессов. А это — большие возможности:

Следствие первого пункта чек-листа — внедрение системы CRM и точной сквозной аналитики для контроля данных, а также объединение этих мощных инструментов.

В процессе коммуникации с пациентами важна скорость. Мы научили операторов облегчать себе работу — начали внедрять шаблоны для типовых ответов, чтобы время тратилось с максимальной пользой. Для этих целей подходят и чат-боты.

Раньше владельцы клиник задавались вопросом, как сократить паразитную нагрузку на колл-центр. Решение — всё та же автоматизация:

Первые 3 пункта чек-листа невозможно выполнить без подходящего программного обеспечения (ПО). При выборе лучше опираться на нужды клиники — не все ПО одинаково полезны. Зато все технологические решения объединяют в себе главное:

В рамках 2-месячного обучения сотрудников клиники поддерживали на каждом этапе. Это важный фактор успеха — ведь работать с людьми непросто.

Поэтому мы ввели бонусы и мотивацию операторам колл-центра. Обычный оклад не вдохновляет на более эффективную работу. При любом исходе человек получает фиксированную сумму. Но теперь сотрудники знают, как увеличить среднемесячную выручку — не только клиники, но и свою собственную! Можно заработать больше, если бороться за каждый звонок, повышая % надбавки.

Обучение и практика не прошли даром. В ноябре 2023 запустили аналитику — увидели первые положительные результаты конверсий по первичному трафику:

Конверсия в запись — 89%
Конверсия в явку — 60,55%

Со вторичными пациентами на лечении работал администратор. Отслеживал их движение, своевременно перезванивал, предлагал перенос времени приёма — как и при взаимодействии с первичкой. Показатели заметно выросли:

Конверсия в запись — 100%
Конверсия в явку — 75,72%

Мы предложили разделить обязанности в команде, чтобы снизить нагрузку на сотрудников:

В середине ноября стартовал прозвон первичных и вторичных пациентов в рамках воронки call-центра — напоминали о записях и их переносе. Интересовались самочувствием и приглашали на послеоперационные осмотры.

Также собирали обратную связь — анализ отзывов о сервисе и лечении в клинике помог выявить и исправить оставшиеся недочёты.

Декабрь 2023 стал решающим месяцем для клиента. Важно: сотрудники делали упор и на запись, и на явку. За счёт отстройки сервисных обзвонов пациентов конверсия в явку достигла 98% — победа!

Показатели по первичным пациентам: записи — 86,60%.
Общие показатели: записи — 93,32%.

Не обошлось без похвалы собственника стоматологии: мы помогли достичь высоких KPI (key performance indicators) — ключевых показателей эффективности. Но и это ещё не всё.

Достигнутые результаты — пока не хэппи-энд. Мы обозначили и закрепили оптимальные показатели:

На самом деле KPI много и они индивидуальны. Администраторам и/или операторам нужно точно знать о критериях оценки их эффективности. Это помогает подстроиться под условия и улучшить работу.

Также следует давать сотрудникам возможность свободно высказываться — анализировать ситуацию и делиться соображениями. Так можно добиться высокого качества работы и узнать на личном опыте, как увеличить выручку компании и рентабельность клиники.

Ежедневные короткие встречи с руководством — та самая возможность открыто обсудить актуальные вопросы и найти решение.

Не пренебрегайте общением с теми, кто в ответе за продажи стоматологии. Благодарностью за ваше внимание станут высокие конверсии и удовлетворённые пациенты.

Простой, но важный совет, который укрепит командный дух. Старайтесь держать сотрудников в курсе последних рабочих тенденций. Узнавайте и рассказывайте об опыте других колл-центров: может, что-то стоит перенять?

Идеальный вариант — демонстрация кейсов с пояснениями. Так все узнают, что руководство вкладывает в понятие качественной обработки звонков и функционала колл-центра.

Рабочее пространство обязано соответствовать задачам оператора и быть действительно комфортным. Следите за тем, чтобы возможности работников не были ограничены — и производительность повысится. Рекомендуем проводить опросы — узнавайте, чего не хватает, что мешает или требует апгрейда.

Создавайте положительный имидж вашей стоматологии. Коммуникация начинается с оператора или администратора — принципиальны впечатления, которые остануться после общения. Когда сотрудник профессионально ведёт разговор, владеет необходимыми знаниями и навыками, потенциальные пациенты превращаются в реальных.

Сколько же важных пунктов было выполнено руководством и администраторами Kozak Dental за 2 месяца! Но остаётся главный из практических приёмов для улучшения колл-центра — постоянный прогресс.

Клинике есть, к чему стремиться — и мы уже над этим работаем: