«Ведущее агентство
медицинского
маркетинга в России»
От качества работы операторов напрямую зависят продажи в клинике. Колл-центр — один из ключевых маркетинговых инструментов. Рынком правит тренд клиентократии — коммуникация с пациентами должна помогать в решении их проблем. Если процессы не налажены — люди уйдут в другую стоматологию, где к ним относятся внимательно с первого звонка.
Наш кейс-статья доказывает: отстроенные процессы и эффективные операторы приносят стоматологии больше денег и пациентов. Хотите узнать, как увеличить среднемесячную выручку, минимизировать расходы сил и времени? Мы детально расскажем о шагах для кратного повышения показателей клиники и предоставим развёрнутые практические рекомендации.
Читайте о нашем ценном опыте оптимизации колл-центра. Вас ждут инсайты и новые знания!

О клинике: старт работ, плюсы и минусы

Сотрудничество Синергиум со стоматологией Kozak Dental началось в сентябре 2023 года. Мы расспросили клиента и узнали: его боль и главный вопрос — как повысить эффективность своего колл-центра, а точнее — качество работы администраторов. Также мы получили информацию о клинике:
  • Крупная региональная стоматология на 10 кресел, 2 филиала в Подольске.
  • Работает с 2008 года, зарабатывает на вторичке и сарафане.
  • Сильная команда: врачи высшей категории, постоянно обучаются за границей.
  • Цены выше рынка.
  • Мощные УТП: своя лаборатория, отличное оснащение для диагностики и лечения, шикарная детская зона.
Отличные исходные данные, однако ситуация была критической. Предстояло разобраться практически с нуля, как увеличить выручку за счёт колл-центра и повысить показатели. Было несколько причин для беспокойства:
  • Процессы не были отстроены — никакого контроля над 10 администраторами колл-центра.
  • Не регламентировалась работа и взаимодействие с пациентами — первичными и базой.
  • Администраторы были сосредоточены на сервисе внутри клиники, а не на звонках.
  • Обработка звонков была некачественной, пациентам забывали перезванивать.
  • Отсутствовали индивидуальные скрипты диалогов.
  • Не было аналитики и учёта данных — ни CRM-системы, ни обычных таблиц.
Задача Синергиум была ясна — отстроить процессы и взять под контроль работу сотрудников клиники.
Для этого нужна точка отсчёта — данные о количестве записей и явок стоматологии. К сожалению, наш запрос удовлетворить не смогли.

Сентябрь–октябрь 2023: анализ ситуации, обучение и обучающие программы для сотрудников

Оценить показатели операторов и клиники до нашего вмешательства было невозможно. Не было CRM или иной системы контроля данных — сотрудники работали автономно, не вели учёт звонивших и записанных, не перезванивали пациентам.
Почему: администраторы пытались работать со звонками и параллельно — с внутренним сервисом. Времени и возможностей не хватало. Эти факторы и привели к снижению производительности.
Чтобы повысить качество обработки входящих звонков, требуется комплексное обучение с применением знаний на практике — и тогда сотрудники смогут:
  • быстро отвечать;
  • грамотно вести разговор;
  • слушать и слышать людей;
  • задавать правильные вопросы;
  • презентовать клинику и услуги;
  • повысить конверсии в запись и явку;
  • внимательно работать с данными в системе CRM.
Индивидуальная обучающая программа — один из ответов на вопрос, как повысить эффективность колл-центра. Важно постоянное наблюдение экспертов Синергиум и регулярная обратная связь по результатам. Но это далеко не единственный способ улучшения процессов в клинике.

Оптимизация рабочих процессов колл-центра: чему учили администраторов

В октябре была составлена индивидуальная программа для администраторов — полноценный курс для 4 человек. Цель — формирование техник продаж и повышение клиентоориентированности.
У нашего агентства большой опыт — мы отлично знаем основы и принципы оптимизации процессов колл-центра. Начали прорабатывать сразу несколько важных направлений:
  • правильное приветствие;
  • обращение к пациентам;
  • тональность речи;
  • лексика;
  • следование скриптам;
  • презентация услуг клиники;
  • проработка возражений;
  • сбор контактов и своевременный обзвон;
  • коммуникация с базой пациентов исключительно в AmoCRM — под контролем специалистов Синергиум.

Работа с клиентами в колл-центре: обсуждаем результаты

Мы прослушивали каждый звонок, обговаривали, что могло быть лучше, а что получалось хорошо. Проводилась обязательная работа над ошибками. Что прорабатывали:
  • Эмпатия для надёжного контакта — нужно с вниманием относиться к проблемам пациентов, помогать разобраться в вопросе.
  • Прозрачность диалога — понятные объяснения без сложной медицинской терминологии.
  • Поддержание позитивного настроя для роста доверия к клинике.
Важно: не забывайте хвалить администраторов и поощрять за успехи — это дополнительная мотивация работников колл-центра! Всем приятно, когда их старания замечают и ценят.
Вот за счёт чего можно увеличить выручку и показатели — мотивировать сотрудников на продажу: они будут правильно общаться, акцентировать преимущества стоматологии, проявлять внимание к пациентам. Но обучение — это только начало цепочки преобразований!

Чек-лист для улучшения бизнес-процессов колл-центра: ставьте цели!

Администраторы и операторы обучены базовым знаниям — что дальше? Условий для комфортной и эффективной работы немало, и все они тесно взаимосвязаны.
Мы составили чек-лист с важными пунктами по мотивам нашего кейса. Это цели, которые нужно достичь, чтобы наслаждаться стабильно высокими результатами:
  • Аналитика и контроль данных;
  • Показатели KPI;
  • Поддержка сотрудников;
  • Работа в медиа-каналах;
  • Опыт, информация и рекомендации;
  • Управление нагрузкой сотрудников.
А теперь — максимально подробно по пунктам. Поехали!
  • 1

    Внедряйте актуальные системы отслеживания и контроля

    Традиционные методы контроля качества отнимают много времени и не слишком эффективны — всё делается в ручную. Сегодня необходимо проводить точный анализ работы сотрудников, выявлять проблемы и находить решения — и всё это в сжатые сроки.
    Поэтому клинике Kozak Dental требовалась автоматизация вместо ручного управления для оптимизации рабочих процессов. А это — большие возможности:
  • Достоверная информация о действиях операторов.
  • Быстрый поиск слабых зон и работа над ошибками.
  • Верные выводы об эффективности сотрудников.
  • Применение полученных сведений для улучшения процессов.
Если размышляете, как можно увеличить среднюю выручку стоматологии — задумайтесь над современными методами контроля. Это полезный тренд — пора ему следовать. Рынок предлагает собственникам массу возможностей. Поверьте, вложения в автоматизацию окупятся быстрее, чем вы думаете.
  • 2

    Работайте с данными и аналитикой

    Следствие первого пункта чек-листа — внедрение системы CRM и точной сквозной аналитики для контроля данных, а также объединение этих мощных инструментов.
  • Ведение CRM даёт точную оценку качества работы и нагрузки сотрудников, оперативные и подробные отчёты, понимание причин потери лидов. Система помогает управлять процессами стоматологии, автоматизировать рутинные задачи, выстраивать отношения с пациентами и масштабировать бизнес.
  • Подробная аналитика — демонстрация эффективности каждого рекламного канала наглядно. Когда знаешь, что исправить — бюджет и время не тратятся зря.
Администраторы Kozak Dental приняли новые рабочие правила — и показатели пошли вверх.
  • 3

    Автоматизируйте типовые ответы

    В процессе коммуникации с пациентами важна скорость. Мы научили операторов облегчать себе работу — начали внедрять шаблоны для типовых ответов, чтобы время тратилось с максимальной пользой. Для этих целей подходят и чат-боты.
    Раньше владельцы клиник задавались вопросом, как сократить паразитную нагрузку на колл-центр. Решение — всё та же автоматизация:
  • Применяйте IVR (Interactive Voice Response) — набор готовых голосовых инструкций.
Вы наверняка сталкивались с этой технологией: робот предлагает нажать определённую цифру, чтобы выбрать нужную опцию.
  • Используйте CRM-систему по полной: в ней хранится вся информация о взаимодействии с пациентом. Это поможет сократить длительность разговора — данные звонящего и предыдущие диалоги уже перед глазами.
  • Ознакомьтесь с возможностями платформы Calltouch — задействуйте все каналы коммуникации.
Итог — вся рутина достаётся машинам, а у сотрудников появляется больше возможностей для решения действительно важных задач.
  • 4

    Развивайте техническую инфраструктуру клиники

    Первые 3 пункта чек-листа невозможно выполнить без подходящего программного обеспечения (ПО). При выборе лучше опираться на нужды клиники — не все ПО одинаково полезны. Зато все технологические решения объединяют в себе главное:
  • оценка эффективности операторов;
  • мониторинг качества сервиса 24/7;
  • комфортный менеджмент в рамках задач.
Также рекомендуем нанять профессионала для оперативной помощи при неполадках с телефонией.
  • 5

    Используйте соцсети и медиа-каналы для качественной коммуникации

Факт: социальные сети и альтернативные каналы связи — огромная помощь при работе с пациентами. Из команды нужно выделить человека для общения в чатах, личных сообщениях, а также для взвешенных и детальных ответов на комментарии.
Такой подход повысит доверие к стоматологии, улучшит сервис и ускорит общение. Это один из действенных способов работы над репутацией.
  • 6

    Поддерживайте сотрудников = растите конверсии в запись и явку

    В рамках 2-месячного обучения сотрудников клиники поддерживали на каждом этапе. Это важный фактор успеха — ведь работать с людьми непросто.
    Поэтому мы ввели бонусы и мотивацию операторам колл-центра. Обычный оклад не вдохновляет на более эффективную работу. При любом исходе человек получает фиксированную сумму. Но теперь сотрудники знают, как увеличить среднемесячную выручку — не только клиники, но и свою собственную! Можно заработать больше, если бороться за каждый звонок, повышая % надбавки.
    Обучение и практика не прошли даром. В ноябре 2023 запустили аналитику — увидели первые положительные результаты конверсий по первичному трафику:
    Конверсия в запись — 89%
    Конверсия в явку — 60,55%
    Со вторичными пациентами на лечении работал администратор. Отслеживал их движение, своевременно перезванивал, предлагал перенос времени приёма — как и при взаимодействии с первичкой. Показатели заметно выросли:
    Конверсия в запись — 100%
    Конверсия в явку — 75,72%
    Замечательные результаты!
  • 7

    Управляйте нагрузкой колл-центра мудро

    Мы предложили разделить обязанности в команде, чтобы снизить нагрузку на сотрудников:
  • Из 4 обучаемых выделили 2 сотрудников для колл-центра.
  • Остальные администраторы занялись сервисом в клинике.
  • Трафик других подрядчиков перевели на колл-центр.
Эти меры помогли сделать работу ещё продуктивнее. Гораздо комфортнее, когда круг обязанностей ясен. В начале сотрудничества ситуация была противоположной — администраторы пытались успеть всё и сразу. Но в итоге не преуспевали ни в чём.
  • 8

    Проводите мониторинг отзывов клиентов, сбор обратной связи — и рекордная выручка ваша!

    В середине ноября стартовал прозвон первичных и вторичных пациентов в рамках воронки call-центра — напоминали о записях и их переносе. Интересовались самочувствием и приглашали на послеоперационные осмотры.
    Также собирали обратную связь — анализ отзывов о сервисе и лечении в клинике помог выявить и исправить оставшиеся недочёты.
Как увеличить среднюю выручку на этом этапе? Конечно, продолжать следовать рекомендациям Синергиум! В Kozak Dental вдохновились ростом показателей — и в тот же месяц клиника побила рекорд: прирост — 25%! Высочайший результат впервые за 15 лет работы.
  • 9

    Не снижайте ключевые показатели эффективности колл-центра — добивайтесь максимальной конверсии в явку

    Декабрь 2023 стал решающим месяцем для клиента. Важно: сотрудники делали упор и на запись, и на явку. За счёт отстройки сервисных обзвонов пациентов конверсия в явку достигла 98% — победа!
    Показатели по первичным пациентам: записи — 86,60%.
    Общие показатели: записи — 93,32%.
    Не обошлось без похвалы собственника стоматологии: мы помогли достичь высоких KPI (key performance indicators) — ключевых показателей эффективности. Но и это ещё не всё.
  • 10

    Помните о KPI — даже когда победили

    Достигнутые результаты — пока не хэппи-энд. Мы обозначили и закрепили оптимальные показатели:
  • Быстрая обработка запросов.
  • Определённая длительность беседы с пациентом.
  • Учёт объёма обращений.
  • Оценка степени удовлетворённости сервисом клиники.
Специалисты Синергиум наглядно продемонстрировали важность чётких KPI. Без них возрастает риск недовольства со стороны пациентов — продуктивность может снова упасть.
  • 11

    Улучшайте показатели: выстраивайте доверительные отношения с работниками колл-центра

    На самом деле KPI много и они индивидуальны. Администраторам и/или операторам нужно точно знать о критериях оценки их эффективности. Это помогает подстроиться под условия и улучшить работу.
    Также следует давать сотрудникам возможность свободно высказываться — анализировать ситуацию и делиться соображениями. Так можно добиться высокого качества работы и узнать на личном опыте, как увеличить выручку компании и рентабельность клиники.
  • 12

    Проводите пятиминутки каждый день

    Ежедневные короткие встречи с руководством — та самая возможность открыто обсудить актуальные вопросы и найти решение.
    Не пренебрегайте общением с теми, кто в ответе за продажи стоматологии. Благодарностью за ваше внимание станут высокие конверсии и удовлетворённые пациенты.
  • 13

    Делитесь опытом и полезной информацией

    Простой, но важный совет, который укрепит командный дух. Старайтесь держать сотрудников в курсе последних рабочих тенденций. Узнавайте и рассказывайте об опыте других колл-центров: может, что-то стоит перенять?
    Идеальный вариант — демонстрация кейсов с пояснениями. Так все узнают, что руководство вкладывает в понятие качественной обработки звонков и функционала колл-центра.
  • 14

    Повышайте комфорт рабочих мест

    Рабочее пространство обязано соответствовать задачам оператора и быть действительно комфортным. Следите за тем, чтобы возможности работников не были ограничены — и производительность повысится. Рекомендуем проводить опросы — узнавайте, чего не хватает, что мешает или требует апгрейда.
  • 15

    Управляйте клиентским опытом в колл-центре клиники

    Создавайте положительный имидж вашей стоматологии. Коммуникация начинается с оператора или администратора — принципиальны впечатления, которые остануться после общения. Когда сотрудник профессионально ведёт разговор, владеет необходимыми знаниями и навыками, потенциальные пациенты превращаются в реальных.
Также не забывайте изучать отзывы о клинике, чтобы понять, как быстро увеличить выручку медицинского центра. Быть в курсе проблем — значит, оперативно справляться с недочётами и улучшать обслуживание. Эти не останется незамеченным — люди тонко реагируют на изменения в интересующей сфере.
Помните: при работе с негативом цель — не доказать, что пациент не прав. Нужно разобраться в обстоятельствах. Искренне извиниться, если того требует ситуация. Подробно объяснить, как будет решаться проблема — и действовать соответственно.
  • 16

    Не переставайте совершенствоваться для 100% эффективности

    Сколько же важных пунктов было выполнено руководством и администраторами Kozak Dental за 2 месяца! Но остаётся главный из практических приёмов для улучшения колл-центра — постоянный прогресс.
    Клинике есть, к чему стремиться — и мы уже над этим работаем:
  • Внедрение WhatsApp в AmoCRM — оптимальный медиа-канал для поддержания контакта с аудиторией.
  • Создание новых шаблонов сообщений для оперативной и чёткой коммуникации в мессенджере.
  • Один из администраторов скоро станет куратором клиники. После перехода на должность приступим к работе по возврату пациентов на лечение. Уверены — теперь это будет несложно.
Представьте, как много теряет клиника, когда администраторы не справляются с работой! Факт: налаженные процессы и оцифровка показателей — первый и важный шаг к росту бизнеса.

Последний совет собственникам: привлекайте внешних экспертов!

Мечтаете о профессиональных операторах, которые дают максимальные конверсии в запись? Желаете получать достоверные данные о качестве сервиса и работы сотрудников?
Следуйте примеру нашего клиента: способ улучшить работу колл-центра уже сегодня — обратиться в Синергиум! Научим сотрудников грамотно работать с пациентами и предоставим уникальный инструмент для контроля — нашу аналитику. Ждём ваших заявок!