Куратор лечения выступает связующим звеном между пациентом и клиникой, обеспечивает поддержку на всех этапах и проясняет возникающие вопросы. Внедрение таких специалистов в РФ и странах СНГ — новый тренд, однако он уже успел показать себя с лучшей стороны. Практика западных стран показывает, что наличие медицинского куратора повышает лояльность пациентов. Но выгодно ли владельцу клиники вводить новую должность? Мы подготовили для вас ответы на актуальные вопросы:
-
1
Каким клиникам нужен куратор.
-
2
Насколько растёт выручка стоматологии с новым специалистом?
-
3
Как создать отдел кураторов с высокой эффективностью?
Все рекомендации основаны на опыте клиентов Синергиум, которые уже внедрили координаторов и поделились своими наработками.
Координатор в стоматологии: кто это?
Представьте ситуацию, которая отчётливо демонстрирует роль медицинского координатора лечения. В клинику обращается пациент, который хочет восстановить 4 отсутствующих зуба.
По итогу обследования оказывается, что ему необходимо дополнительно пролечить дёсны и нарастить костную ткань. Только после этого можно будет провести классическую имплантацию. Со стороны врача всё относительно просто: составляем план с поэтапным посещением нужных специалистов и в конце получаем результат. Однако возникает нюанс.
Давайте посмотрим на ситуацию глазами пациента. Чем сложнее и дороже лечение, тем больше у человека страхов, сомнений и возражений. Причём в ходе первичного приёма для него критически важно почувствовать заботу. Как показывает практика, большинство людей консультируются в нескольких центрах, а выбор делают в пользу того, где ощутили себя наиболее комфортно.
Возникает вопрос: кто должен направлять и психологически поддерживать пациента, отвечать на множество вопросов и стать надёжной опорой от лица клиники?
Задача консультирующего врача — поставить диагноз, подготовить план лечения, ответь на «технические» вопросы. Хорошо, когда специалист харизматичный и умеет расположить к себе. Однако он не может посвятить всё своё время одному человеку.
Администратор клиники тоже не подходит на роль помощника, поскольку не погружён в детали лечения каждого пациента в отдельности и выполняет другие функции. Во многих клиниках есть менеджеры, но пациенты их очень не любят, потому что ассоциируют с агрессивными продажами.
Получается, человек остаётся один на один со своим диагнозом и планом лечения. При этом у него могут остаться вопросы, которые так и не прозвучали на приёме. Некому ответить на них и направить человека в нужное русло. При этом клиника уже потратила немало ресурсов на привлечение этого пациента, консультацию с узкопрофильным специалистом и обследование.
Когда пациенту предстоит сложное стоматологическое лечение, координатор лечения становится его личным помощником. Он погружён в ситуацию конкретного человека, следит за прохождением каждого этапа, объясняет процедуры, согласовывает визиты и просто находится рядом, когда больше всего нужна поддержка. Важно, что это не классический «продажник». Общение с пациентом проходит на таком уровне эмпатии, что кураторы ассоциируются именно с личным помощником. Поэтому уровень доверия к куратору выше.
Почему стоматологической клинике выгодно создать службу кураторов лечения
Внедрение кураторов — оправданный шаг, что наглядно подтверждает пример «Центра Лазерной Имплантации» в Нижнем Новгороде. Это наш клиент, у которого рост выручки на кресло увеличился за полтора года в 6 раз — с 2 до 13 млн, в том числе за счёт проработки службы кураторов. Все подробности мы уже раскрыли в
кейсе.
Опыт показывает, что для пациентов с дорогими комплексными планами по имплантации, протезированию и ортодонтии наличие координатора оказывается одним из наиболее весомых преимуществ. Однако если спросить пациента напрямую: «Нужен ли вам куратор?», вероятнее всего, ответ будет отрицательным.
Дело в том, что обязанности координатора в стоматологии понятны не всем. Но когда человек начинает взаимодействовать с куратором, преимущества становятся очевидны, и ощутимо растёт лояльность к клинике.
Чем куратор лечения полезен пациенту стоматологии
В обязанности медицинского координатора входит целый ряд функций для пациентов вашей клиники:
-
1
Эмпатия, эмоциональная поддержка и помощь в принятии решений. Учитывайте, что многие пациенты встречают непонимание со стороны близких. Например, хотят посоветоваться с родными перед установкой брекетов, а слышат: «Зачем тебе это надо? И так всё хорошо».
-
2
Помощь с оформлением документов. Поддержка пациента в заполнении всех необходимых форм и урегулировании финансовых вопросов.
-
3
Информационная поддержка. Куратор разбирается в тонкостях лечения и в то же время общается простым языком. Поэтому способен доходчиво объяснить то, что осталось не совсем понятным после общения с врачом.
-
4
Контроль хода лечения. Многим пациентам сложно разобраться в комплексном плане лечения, из-за чего возникают лишние препятствия. Координатор следит, чтобы лечение выполнялось в соответствии с планом.
-
5
Организация визитов. Напоминание о запланированном приёме, контроль самочувствия после выполнения процедур.
-
6
Создание комфортных условий. Обеспечение удобства и уюта при нахождении в клинике, тёплое общение с пациентом для смягчения напряжения.
Главное, зачем нужен координатор пациентов, — создание доверительных отношений. Выстраивание качественного взаимодействия и доверия к клинике, постепенное превращение пациента в амбассадора стоматологии.
Функции координатора для клиники
Должностные обязанности координатора лечения в стоматологии включают в себя несколько важных пунктов, прямо влияющих на доход клиники:
-
1
Помощь в принятии решения. Особенно если у пациента есть опыт обращения в несколько центров, стоматология с личными кураторами выигрывает на фоне конкурентов. Решающим фактором обычно оказывается наличие специалиста, к которому всегда можно обратиться по любому вопросу на каждом из этапов лечения.
-
2
Минимизация «отколов» и качественная отработка возражений. Самое распространённое из них — «дорого». Однако за этим словом может скрываться разный смысл. Благодаря созданию комфортной атмосферы и доверительных отношений куратору проще определить истинные причины для отказа и помочь с ними справиться.
-
3
Формирование привычки лечиться в конкретной клинике. Высока вероятность, что пациент вернётся за оказанием других услуг и уже не будет бояться сложного, длительного лечения.
-
4
Повышение среднего чека с рекламных пациентов. Например, изначально человек был согласен на корейский имплант, однако после консультации и обсуждения всех нюансов с личным куратором выбирает швейцарский бренд.
Экономьте время и деньги с координатором
С точки зрения экономии ресурсов клиники кураторы лечения в стоматологии дают значительные преимущества для улучшения качества обслуживания, повышения результативности работы и роста доходности. В первую очередь за счёт оптимизации времени специалистов.
Кураторы освобождают врачей от непрямых обязанностей, таких как урегулирование финансовой составляющей, объяснение стоимости и отработка возражений, не связанных напрямую с лечением. Это позволяет специалистам сосредоточиться на медицинской практике, сократить время консультации и принимать больше пациентов, напрямую увеличивая доход клиники.
Вдобавок координатор выравнивает баланс в работе врачей. Многие специалисты признаются, что разговоры об оплате – самая нелюбимая часть их работы. Соответственно, справляются с ней хуже. Но если в клинике есть кураторы, после окончания консультации врач передаёт пациента координатору для отработки возражений, заключения договора и согласования дальнейших действий.
Почему координаторы так нравятся пациентам
Главное преимущество заключается в том, что такой специалист воспринимается пациентами не как «продажник», общение проходит спокойно. Зачастую пациенты даже чувствуют себя с куратором свободнее, чем с врачом, особенно на начальных этапах.
Куратор делает лечение в клинике комфортным. Пациент чувствует заботу, может расслабиться. Он не боится случайно забыть про назначенный приём или заблудиться в клинике. Координатор сопроводит, проконтролирует и разъяснит все детали, а также будет находиться рядом во время процедуры. Такой уровень профессиональной помощи и психологической поддержки едва ли сможет оказать кто-либо из окружения пациента.
Как кураторы повышают продажи: должностная инструкция куратора лечения
Хорошие координаторы лечения в стоматологии обычно получаются из менеджеров продаж, администраторов и сотрудников служб поддержки. Наличие профильного образования или опыт работы в частных медицинских учреждениях станут преимуществом. Обученный профессиональный куратор способен повысить оборот клиники на 30% и более!
Основные обязанности координатора в контексте продаж:
-
1
Сопровождение пациентов. Разъяснение плана лечения, обоснование стоимости.
-
2
Продажи основных и дополнительных услуг, нативная презентация услуг, достижение установленных плановых показателей.
-
3
-
4
Инициирование коммуникации с пациентами по телефону до и после оказания услуг.
-
5
Планирование будущих оплат по заключённым договорам, координация взаимодействия между пациентом и врачами на всех этапах лечения.
-
6
Составление отчётности по выполнению поставленных задач и продажам.
Координатор лечения: фокус внимания
При найме координаторов лечения в стоматологической клинике следует обратить особое внимание на следующие качества и навыки:
-
Высокий эмоциональный интеллект. Способность проявлять понимание и заботу о благополучии пациентов, создавая поддерживающую и заботливую атмосферу. Координатор лечения должен обладать умением слышать и понимать потребности пациентов, а также быть заинтересованным в обеспечении высокого уровня обслуживания.
-
Развитые коммуникативные навыки для эффективного взаимодействия с пациентами и коллегами.
-
Понимание принципов продаж, умение мягко убеждать и влиять.
-
Высокая дисциплинированность. Кандидату необходимо организовывать свою работу, планировать и координировать рабочие процессы.
-
Умение работать в команде. Куратору предстоит много взаимодействовать с врачами и остальным медицинским персоналом клиники, включая техников.
-
Гибкость мышления, умение адаптироваться к изменениям. Обучение куратору лечения в стоматологии придётся проходить регулярно, и важно, чтобы он умел сразу внедрять новые методы.
-
Знание офисных программ, а также ведение CRM.
Это основные «маяки», показывающие, что перед вами находится потенциально хороший куратор. Однако для стабильного достижения высоких результатов нужно сформулировать цели и правильно поставить задачи.
KPI для максимальной эффективности работы кураторов
В первое время проходит практическое обучение координатора стоматологии. Как правило, адаптационный период занимает 3 месяца, в течение которых сотрудник получает фиксированную часть оплаты и процент от совершённых продаж.
После окончания испытательного срока можно предложить оставить прежнюю систему расчёта или перейти только на процент, но повышенный. Второй вариант более выгодный как для клиники, так и для самого куратора, поскольку позволяет всем заработать больше и сильнее мотивирует сотрудника.
При этом важно не забыть про KPI — ключевые индикаторы производительности. Измерять эффективность работы кураторов можно по следующим критериям:
-
1
Выполнение личного финансового плана. Он поможет координатору эффективнее ставить цели и достигать их.
-
2
Выполнение финансового плана клиники, чтобы стимулировать координатора работать в интересах команды и обеспечить взаимовыгодное сотрудничество.
-
3
Продажи новых услуг клиники.
-
4
Количество возвращённых пациентов.
-
5
Удорожание плана лечения после общения с куратором.
Внедрение службы кураторов в клинику — серьёзное решение для руководителя. Часто владельцы медицинских учреждений, где врачи сами решают вопросы коммуникации и продаж, видят в этом шаге лишние расходы.
Однако задачи куратора гораздо шире, чем сопровождение пациента от кабинета врача до кассы. Роль куратора заключается в повышении объёмов продаж, среднего чека и имиджа клиники. При правильном подходе вложенные усилия окупаются.
