«Ведущее агентство
медицинского
маркетинга в России»
Волшебной палочки для устранения проблем в управлении стоматологии не существует. Но есть базовые метрики и экспертные рекомендации, которые помогают организовать работу клиники так, чтобы пациенты не уходили к конкурентам, а в документах был порядок лучше, чем в комнате перфекциониста. Рассказываем, на что обратить внимание:
  • Измеряем эффективность клиники: важные показатели.
  • Управленческие недочёты.
  • Стоматологический маркетинг.
  • Внутренние процессы: что это и почему важно для бизнеса?
  • CRM, МИС, аналитика — всё о полезных системах и оцифровке показателей.
  • Акции: как не слить бюджет.

Показатели эффективности стоматологии

Уровень удовлетворённости пациентов
Его легко отследить по анкетам и опросам, а также отзывам и оценкам в сети. Анализируйте данные, чтобы составить понятную картину и увидеть, в каких зонах реально улучшить показатели.
Возвращение в клинику
Этот критерий связан с предыдущим. Рекомендуем отслеживать, какой % пациентов возвращается в стоматологию. Эта метрика отражает уровень доверия клинике. Кроме того, показатель помогает легко увидеть потенциал развития сарафанного радио. Если пациент сам не единожды возвращался к вам, велика вероятность, что он порекомендует вас своим родственникам и знакомым. Где оценивать и контролировать эти показатели? Расскажем ниже!
Качество лечения
Управление качеством стоматологии зависит от процента успешно выполненных процедур. Он помогает оценить качество и надёжность работы врача или клиники. В этот показатель также входит количество предотвращённых осложнений после лечения и исправление ошибок других стоматологов.
Доступность услуг
Речь не только о ценовой категории, но и расположении клиники. Хорошо, если она в той части города, куда без проблем можно добраться из любой точки. Идеально, если у стоматологии несколько филиалов. Так пациенты могут обратиться в ближайший из них.
Квалификация медперсонала
Здесь обратите внимание на уровень образования специалистов и их навыки. Знание современных методик помогает улучшить качество лечения. Поэтому персонал должен не только непрерывно обучаться. Огромный плюс — выступления, участие в семинарах и конференциях, прокачивание навыков на профессиональных курсах.

Ошибки в управлении стоматологической клиникой

Установка на деньги, а не на качество, отсутствие работы с репутацией

«Сначала продукт, потом продажи». Лучше сначала сформировать достойную репутацию врачей и клиники в целом. Хорошее лечение помогает создать надёжную клиентскую базу, а уже с ней гораздо легче выстраивать дальнейшие продажи.
Но чтобы поддерживать репутацию, мало одного сарафана — поможет управление репутацией (SERM). Когда у клиники хорошее реноме, продажи идут лучше, реклама эффективнее. При этом во всех каналах взаимодействия с пациентами необходимо доносить ценность клиники и её специалистов: «сначала ценность — потом цена». Проявите участие и заботу, сделайте акцент на высочайшем качестве услуг — и пациент с высокой вероятностью примет расценки клиники.

Отказ от актуальных технологий

Технологии, которые помогают клинике расти и получать много денег и пациентов: CRM, МИС и надёжная сквозная аналитика. Системы автоматизируют взаимодействие с пациентами, хранят все данные: от первого звонка или заявки на сайте до окончания лечения в клинике. А также помогают навести порядок в документации.
Отдельно — о пользе сквозной аналитики. Она также помогает проследить путь пациента от А до Я. Но главное — чётко демонстрирует эффективность всех каналов. Данные точные и прозрачные, так что видны все зоны, требующие доработки. Рекомендуем надёжный инструмент для бизнес-учёта — универсальную сквозную аналитику Статум. Наши клиенты-лидеры полностью перешли на неё — аналогов нет. При этом аналитика легко интегрируется с CRM.
Технологии также помогают оптимизировать нагрузку врачей и повысить качество процедур. Например, при лечении с помощью микроскопа глаза врача устают меньше. При этом увеличивается точность операции. Так что вложения в технологии = вложения в эффективность и качество как для доктора, так и для пациента.

Отсутствие мотивации персонала

Первые в цепочке коммуникаций с клиникой — операторы колл-центра и администраторы. Их работа требует финансовой мотивации. Чтобы специалисты были заинтересованы в повышении объёма и качества обработки звонков, руководство должно повышать % оплаты согласно количеству успешных сделок. Мотивированный профессиональный колл-центр — один из самых эффективных инструментов продаж.
Не забываем и о врачах: им также нужна мотивация. Нужно отмечать их заслуги и успехи, развивать личные бренды топовых сотрудников. У них появится больше вдохновения и пациентов. Разумеется, социальные бенефиты должны отражаться и в денежном эквиваленте для самих стоматологов.
Поэтому главный совет — работайте с персоналом: со всеми, кто взаимодействует с пациентами и влияет на их решения.

Непродающий сайт

При поиске и выборе клиники пациент обязательно заходит на сайты или посадочные страницы — ознакомиться с квалификацией врачей, качеством услуг и ценами на них. Там он рассчитывает найти ответы на вопросы. Поэтому сайт должен работать в первую очередь на информирование и закрытие возражений. На продающей посадочной странице сразу считываются уникальные торговые предложения (УТП), доносится ценность клиники, врачей и услуг. Например, сделан акцент на опыте врачей, сроке работы клиники, гарантиях и прочих конкурентных преимуществах.

Низкая квалификация администраторов и операторов колл-центра

Обидно, когда клиника теряет потенциально пациента только потому, что его долго не могли сориентировать по графику работы врача или неправильно назвали цену. Рекомендуем уделять внимание обучению персонала. Когда сотрудники знают о нюансах имплантации и из чего складывается её цена, могут грамотно презентовать услугу и саму клинику, шанс превратить лид в запись гораздо выше.

Отсутствие стратегий развития

Правильная стратегия развития = рост клиники. Но как её определить? Всё зависит от контекста. Например, если повышается спрос на имплантацию и протезирование, а в клинике недостаточно хирургов и ортопедов, лучше составить стратегию развития для привлечения новых специалистов и перераспределения нагрузки.
Но этим стратегическое планирование не ограничивается — существует множество индивидуальных факторов, которые надо учитывать. Рекомендуем аудиты Синергиум: выявим слабые зоны и предоставим инструменты для исправления ситуации.

Как организовать маркетинг клиники

Процессы управления в стоматологии требуют комплексного подхода. Хотите войти в маркетинг? Делайте это грамотно, чтобы все каналы коммуникации и воронки продаж были максимально эффективными. Вот несколько советов, как этого добиться.
  • 1
    Будьте везде, где можно. Важно, чтобы потенциальный пациент мог найти информацию сразу на нескольких ресурсах интернета. Не стоит ограничиваться только сайтом или одной соцсетью. Ведь для разных возрастных категорий работают разные инструменты. Например, телеграм-канал лучше привлекает молодёжь, а рекламный баннер на сайте — тех, кому 40+.
Важно:
Сайт — главный информационный ресурс. Поэтому он должен быть максимально понятным. А именно: давать информацию об услугах, ценах, врачах и выгодах простым языком. От этого зависит генерация лидов. Так что рекомендуем вложиться в создание продающего лендинга. Наши посадочные — №1 на рынке. Проверено 150+ стоматологиями РФ и СНГ. А если у вас большой корпоративный сайт — поможем с его качественным наполнением.
  • 2
    Следите за репутацией. Как правило, пациент больше доверяет той клинике, у которой достаточно положительных отзывов и рекомендацией.
  • 3
    Продвигайте врачей. Часто пациенты приходят не в клинику, а к конкретному врачу — по наводке близких и друзей. А реклама помогает привлечь ещё больше желающих и сделать врача топовым.
  • 4
    Внедрите сквозную аналитику. Это ключ к отслеживанию процессов. С её помощью проще находить пробелы и корректировать рекламную стратегию.
  • 5
    Но маркетинг не будет эффективным без отстройки бизнес-процессов. Ведь магия продаж начинается со звонка — и на этом этапе важно не упустить пациента. А потом — удержать его в клинике.
Переходим к самому интересному: внутренние процессы клиники — зачем нужны и как работают.

Что такое процессы и зачем их выстраивать в стоматологии

Стратегия развития тесно связана с финансовым планированием. А это напрямую затрагивает и внутренние процессы клиники — основу продаж.
Основа бизнес-процессов — операторы, кураторы и администраторы. У них единая цель — заключение договора с пациентом и начало лечения. Мы постоянно говорим о том, что персонал необходимо обучать. Однако не менее важно контролировать его работу после обучения. Что для этого нужно сотрудникам, а что — руководству:
  • Внимательно вести учёт в CRM и МИС.
  • Следовать индивидуальным скриптам.
  • Прослушивать звонки, указывать на ошибки при разговоре, следить за показателями аналитики и вовремя выявлять недочёты — это задача руководителя отдела продаж или иного ответственного лица.
Способна ли клиника справиться с такой сложной и комплексной работой самостоятельно? Далеко не всегда. На найм, обучение, практику и контроль уходит много времени, сил и вложений. Гораздо удобнее делегировать эту задачу — обратиться к специалистам, у которых уже есть набор работающих инструментов.
Не хватает ресурсов для обучения и контроля? Поможем: в нашем штате работают эксперты, которые помогли многим. Синергиум предоставляет всестороннюю помощь с процессами: учим персонал, внедряем скрипты для повышения продаж, можем привлечь своих сотрудников для работы со звонками на аутсорсе.
Важно, чтобы бизнес-процессы работали системно. С хорошими врачами, но без продающей посадочной страницы и обученных администраторов и операторов конверсии лида в пациента не произойдёт.
Рекомендация Синергиум абсолютно всем управленцам: отстраивайте колл-центр, контролируйте качество работы сотрудников — и повышайте выручку! У нас немало кейсов, которые подтверждают: профессиональные операторы способны вывести стоматологию на новый уровень.
Приятный бонус — автоматизация работы. Вспомогательное программное обеспечение для учёта данных делает работу сотрудников быстрее и легче. Также администраторам гораздо проще работать, когда есть скрипты. Так персонал будет готов к любым вопросам от потенциального пациента, смогут закрыть его возражения и довести до записи.
Итак, бизнес-процессы помогают:
  • Сэкономить время персонала и пациента.
  • Сократить время на решение рутинных задач.
  • Избежать ошибок, из-за которых пациент не запишется или не придёт на приём.
Синергиум помогает обкатать все дорожки, по которым лид проходит путь до явки и договора. Мы настраиваем аналитику, отслеживаем пробелы на каждом этапе и устраняем их. Тогда повышается и окупаемость рекламных вложений — часто даже без увеличения бюджета — ведь каждый элемент воронки продаж работает как надо.

Что даёт ведение учёта в CRM

Чтобы понимать общую ситуацию в клинике, например, сколько пациентов и по каким направлениям лечатся, раньше руководители вели таблицы в Excel. Сейчас для этого используют CRM — системы управления отношениями с клиентами. Все процессы клиники как на ладони:
  • Видны все источники трафика при поступлении звонка администратору.
  • Показывает, насколько быстро администратор управляет заявками и как говорит с пациентами. Записывает диалоги.
  • Прослеживаются все этапы конверсии: из звонка в запись, из записи в явку, из явки в пациента.
Что фиксируется в CRM:
  • Направления лечения: от терапевтии, хирургии и ортопедии до детского кабинета.
  • Количество первичных и повторных обращений к каждому врачу.
  • Количество продуктов, которые удалось продать: импланты, зубные щётки и пасты.
  • Количество пациентов, которых записывает каждый администратор.
  • Выручка по каждому работнику, особенно по врачам.
  • Расходы на аренду помещения и хозяйственные нужды.
  • Маркетинговые вложения по разным каналам: сайт, соцсети, таргетированная реклама.
  • Источники, от которых пациенты приходят в клинику.
CRM нужна, чтобы строить отдел продаж. Если правильно её настроить и проработать этапы коммуникации пациентами — увеличится конверсия в запись. При этом цена записей значительно снизится — будет больше явок и денег.
Приятный бонус — CRM легко интегрируется с аналитикой Статум. Так проводить полный анализ работы и контролировать процессы гораздо удобнее.

Требования к программам для управления стоматологией

Помимо CRM отследить показатели помогут различные МИС. В идеале это целый комплекс функций, которые облегчают работу не только администраторов, но и бухгалтеров с врачами. Поэтому при выборе софта обратите внимание сразу на несколько моментов.
  • 1
    Удобное расписание. С ним администратору будет легче составлять сетку посещений. А ещё это упрощает приём и обработику заявок.
  • 2
    Качественная система уведомлений. Так администратор не забудет вовремя связаться с пациентом: позвонить или отправить смс — словом, проявить заботу, чтобы пациент чувствовал, что он важен.
  • 3
    Финансово-бухгалтерский модуль. Удобно, если программа помогает составлять нужны отчёты и точно рассчитывать зарплаты для персонала.
  • 4
    Модуль для работы врачей. Совсем здорово, чтобы софт помогал и в работе стоматологов. Например, мог составить сразу несколько планов лечения, легко отыскать нужный рентген-снимок или работать с зубной формулой. К тому же врач смог бы отсматривать журнал записи пациентов.
  • 5
    Защита данных. Здесь желательно выбрать ПО с лицензией из единого реестра российских программ.

На какие показатели стоит обратить внимание

Все самые важные показатели — в аналитике и CRM. Оперируйте точным языком цифр — они дадут ответы на все вопросы:
  • Как работает воронка продаж: сколько лидов дошло до звонка, сколько до записи, сколько до приёма и договора.
  • Сколько человек пришло из разных рекламных источников.
  • Сколько человек не записалось, не осталось лечиться после консультации, не завершило лечение.
  • Сколько денег принесла акция, нужно ли её повторять.
Отдельно поговорим о последнем пункте, так акции чаще всего используются на сайтах для привлечения лидов.

Какая прибыль от проведённых акций, и стоит ли их повторять

После проведения акции возникает вопрос о повторной реализации. Чтобы определиться с решением, нужно оценить её эффективность. Для этого достаточно сопоставить данные «до» и «после». При этом вы должны знать, сколько именно человек пришли лечиться по акции. Этих людей нужно отличать от тех, кто пришёл просто с улицы или по рекомендации знакомых, иначе картина получится искажённой.
Чтобы не опираться сугубо на интуицию и забыть о неудобных таблицах, возвращаемся к нашей рекомендации — внедрению сквозной аналитики. Это ускоряет процесс обработки данных, а значит, анализировать эффективность акции будет гораздо проще. Факт: сегодня самый оптимальный из инструментов для медицинского маркетинга — аналитика Статум. Она поможет понять, как оптимизировать управление финансами в клинике, ведь абсолютно все расходы и доходы будут чётко зафиксированы.

Поможет Синергиум

Управление клиникой и выстраивание бизнес-процессов — трудоёмкая комплексная работа. Но именно она помогает стоматологии расти. Не тратьте время и нервы, пытаясь объять необъятное! Чтобы сделать всё правильно, обратитесь в Синергиум за аудитом: выявим самые сильные стороны и точки роста, внедрим аналитику Статум, обучим персонал работе со сложными рекламными пациентами. Любая клиника может масштабироваться, если за дело берутся эксперты.