Задумывались ли вы о том, какой путь проходите, оплачивая товар в интернете или записываясь на услугу? Каждый раз, совершая целевое действие, вы неосознанно проходите по пути, чётко продуманном маркетологами. Он называется воронка продаж. Что это такое простыми словами — расскажем в статье.
Что такое воронка продаж и для чего она нужна
Воронка продаж — мощный маркетинговый инструмент, который позволяет увидеть весь путь пациента от первого рекламного касания до момента подписания договора.
Представьте её как воронку, где на вершине находится множество потенциальных пациентов, а внизу те, кто оплатил лечение. Какой путь они прошли? Почему часть из них отсеялась? Какие бывают воронки продаж? Рассмотрим ниже.
Почему воронка продаж так важна для бизнеса:
-
С её помощью вы узнаете, как пациенты взаимодействуют с вашим предложением и какие этапы проходят.
-
Анализируя «узкие» места, вы сможете понять, в какой момент уходят пациенты, и как улучшить процесс продаж, чтобы повысить конверсию в запись, явку, и, конечно же, договор.
-
Вы получаете чёткие показатели, такие как количество лидов, процент конверсии на каждом этапе и стоимость привлечения лида.
-
Изучая, как работает ваша воронка, вы можете скорректировать стратегию привлечения, удержания и мотивации потенциальных пациентов.
Путь потребителя до приобретения услуги выстраивается согласно универсальной маркетинговой формуле AIDA:
-
A (Attention) — на первом этапе мы привлекаем внимание целевой аудитории.
-
I (Interest) — потенциальные покупатели начинают знакомство с нашим предложением, задают вопросы, изучают сайты конкурентов — формируется интерес.
-
D (Desire) — появляется желание приобрести товар/услугу.
-
A (Action) — на последнем этапе пациент совершает целевое действие — покупку.
Также строится воронка продаж в стоматологии: касаемся холодной аудитории → формируем интерес → убеждаем в необходимости покупки → продаём.
Конечно, не каждый покупатель, кликнувший на привлекательную рекламную картинку, в итоге приобретёт продукт — поэтому и на схемах воронка постепенно сужается.
Например, 2 тысячи человек искали информацию о тотальном протезировании челюсти. Из них 1 000 человек заинтересовались предложением из контекстной рекламы и перешли на сайт клиники, специализирующейся на таком протезировании. Ещё 100 человек решили записаться на бесплатную консультацию. И только 10 человек действительно обратились в клинику.
Основная задача маркетолога — охватить как можно больше людей и превратить их заинтересованность в желание воспользоваться именно вашим предложением.
Какие виды воронок продаж существуют
Воронки могут быть созданы для:
-
Каналов. Так можно отслеживать эффективность контекстной рекламы, кампаний в мессенджерах или социальных сетях, email-маркетинга.
-
Продуктов. Такие воронки приводят к покупке товара или услуги, например, имплантации зубов.
-
Групп аудитории. В этом случае построение воронки продаж происходит вокруг определённых сегментов целевой аудитории. Например, когда рекламируется установка брекет-систем подросткам или протезирование зубов людям пожилого возраста.
Как построить воронку продаж
Определите целевую аудиторию
-
Важно понять, кто ваши идеальные пациенты: определите их возраст, социальное положение, интересы, потребности, поведение онлайн и офлайн.
-
Создайте портрет, который будет ориентиром при построении воронки.
-
Проанализируйте свою ситуацию, учитывайте сложность продукта, конкурентную среду.
-
Исследуйте разные модели воронок и выберите ту, которая лучше всего отражает специфику вашего бизнеса.
Определите этапы воронки продаж
-
Разделите путь пациента на отдельные этапы, которые отражают ключевые моменты взаимодействия с вашим бизнесом.
-
Для каждого этапа определите конкретные действия, которые пациент должен совершить. Например: просмотр рекламы (привлечение внимания) → посещение сайта (интерес) → запись на консультацию (желание) → подписание договора на лечение (действие).
Разработайте маркетинговую стратегию и создайте рекламный материал
-
Разработайте контент, который будет привлекать внимание пациентов на каждом этапе воронки: рекламные кампании, полезные статьи, видео уроки, вебинары, рассылки, практические руководства, тесты.
Важно: каждая единица контента должна решать конкретные задачи и продвигать пациента дальше по воронке.
Настройте систему отслеживания и аналитики
-
Внедрите систему аналитики, которая позволит отслеживать эффективность этапов воронки.
-
Определите ключевые метрики: количество лидов, конверсию, стоимость привлечения пациента.
-
Используйте данные аналитики для оптимизации воронки продаж.
У вас стоматологическая клиника? Оцифруйте её с помощью точнейшей сквозной бизнес-аналитики Статум, запатентованной в Сколково. Она покажет весь путь пациента от клика по рекламе до денег в вашей кассе. Подробнее читайте
здесь.
Воронка продаж — это живой механизм, который требует постоянного мониторинга и настройки. Поэтому не пренебрегайте пунктом ниже.
Отслеживайте эффективность воронки продаж
Анализируйте данные аналитики, проводите A/B тестирования, вносите правки в рекламные материалы, маркетинговую стратегию.
Построение воронки — это инвестиция в рост вашего бизнеса. Она поможет привлекать первичных пациентов, увеличивать продажи и формировать лояльность к вашему бренду. Не бойтесь экспериментировать и искать оптимальные решения.
Как сделать воронку продаж эффективной и увеличить конверсию
Чтобы получать максимальные результаты, следуйте рекомендациям экспертов Синергиум:
-
Не переставайте изучать потребности, боли, желания, интересы, поведение ЦА. Создавайте контент, который вытаскивает на поверхность проблемы и предлагает решения, а не просто рекламирует ваш продукт. Охватывайте разные сегменты.
-
Делайте упор на сильные стороны вашего предложения: гарантии, стаж и квалификацию врачей, беспроцентную рассрочку и т.д.
-
Акцентируйте ценность на каждом этапе воронки продаж услуг: предоставляйте полезную информацию, бонусы.
-
Не забывайте отрабатывать возможные возражения — например: «больно», «дорого». Объясните, почему пациенту лучше воспользоваться вашими услугами (проводим имплантацию малоинвазивным методом, предоставляем рассрочку, протез устанавливаем в день операции).
-
Упрощайте путь пациента. Сделайте процесс покупки как можно более простым и интуитивно понятным. Устраните лишние шаги, сформулируйте ясно преимущества вашего предложения.
-
Убедитесь в том, что колл-центр вашей клиники качественно обрабатывает звонки. Если нужна помощь на этом этапе, почитайте
нашу статью: делимся полезными советами как обработать обращения из рекламы.
-
Используйте разные каналы для продвижения: социальные сети, контекстную и таргетированную рекламу.
-
Внедрите систему аналитики, которая позволит отслеживать конверсию на каждом этапе воронки. Вы увидите, на каком из них «отваливается» большая часть пациентов — это поможет разобраться и придумать, как вернуть их интерес.
-
Не забывайте о пациентах после лечения. Поддерживайте их, отвечайте на вопросы, решайте проблемы. Помните, что удовлетворённый человек вернётся сам и порекомендует вас своим знакомым.
Будьте гибкими, адаптируйтесь к изменениям, проверяйте гипотезы, выявляйте то, что действительно работает. И, конечно же, следите за аналитическими показателями, чтобы оперативно находить и решать проблемы.
Автоматизация воронки продаж для клиники
Путь пациента по воронке можно частично или полностью автоматизировать. Чтобы это сделать, используйте специальное программное обеспечение и онлайн-инструменты, например CRM-систему и МИС — медицинскую информационную систему для работы с документацией. Благодаря им вы выстроите качественную коммуникацию с пациентами: сможете хранить данные, быстро обслуживать (например, если внедрите чат-бот), проводить маркетинговые кампании и чётко оценивать их эффект, а также не терять данные по базе клиники и первичке.
Виды конверсионных воронок продаж и их особенности
Далее мы расскажем, какими бывают воронки продаж клиники и чем они отличаются между собой.
Например, если речь идёт о «горячих» и так называемых «холодных» пациентах — воронки для них будут разными. В первом случае нам не нужно формировать интерес — пациенты уже осведомлены о своей проблеме и жаждут найти решение. Наше дело его предложить и как можно скорее удовлетворить запрос.
Если речь идёт о той части аудитории, которая ещё не подозревает о проблеме или откладывает её решение, наша задача — подогреть интерес и акцентировать внимание на пользе услуги. Например, рассказать о том, что будет, если не восстановить зуб с помощью имплантации.
Воронка продаж в интернете будет отличаться от воронки продаж офлайн. В первом случае важно учитывать, что пациенты могут самостоятельно изучать информацию, сравнивать предложения (ваше и конкурентов) и принимать решения.
Каким может быть путь пациента в интернете:
1. Его привлекла реклама в социальных сетях или контекстная реклама.
2. Он зашёл на сайт с качественным контентом, отзывами, кейсами.
3. Ознакомился с УТП клиники: работают 20 лет, стаж врачей от 25 лет, есть пожизненная гарантия на работу врача.
Если какой-то из этапов не устроил пользователя, он моментально уходит к конкурентам.
Не забывайте о пациентах после лечения: постпродажная воронка поможет вернуть их в клинику. Отправьте письмо с предложением дополнительных услуг, информацией об акциях; создайте программу лояльности.
Какие данные показывает воронка продаж компании
Воронка продаж для медицинского бизнеса помогает собственникам увидеть слабые места в продажах. Подвести может что угодно (неэффективная реклама, некачественная обработка заявок). Важно как можно скорее выяснить причину и устранить её.
При внедрении сквозной аналитики Статум сделать это можно будет моментально. На одной странице весь дашборд — вы сможете поставить фильтр и посмотреть нужные показатели. Из CRM легко вытянуть данные по лидам, записям и явкам в клинику. Выручка подгрузится из МИС или напрямую из аналитики. Это ключевые показатели воронки продаж.
Особенности маркетинговой воронки в медицинском бизнесе, стоматологии
Медицинский бизнес — отдельная сфера с особенными требованиями к маркетингу. Особенности создания воронки продаж медицинского центра:
-
Часто пациенты находятся в поисках лучшего предложения. Поэтому важно создать атмосферу комфорта, безопасности и профессионализма с первого звонка, а далее — при визите в клинику.
-
Предоставьте пациенту максимальную информацию о методах лечения, квалификации врачей.
-
Демонстрируйте результаты работы, отзывы пациентов, публикуйте кейсы.
-
Вносите корректировки в скрипты отдела продаж, обучайте сотрудников, которые принимают звонки.
-
Не забывайте отслеживать конверсию и анализировать, почему не все лиды перешли на запись: что их не устроило, как можно на это повлиять.
Синергиум знает всё о внутренних процессах клиники — работе колл-центров, администраторов и кураторов. Учим сотрудников качественной коммуникации и подключаем своих специалистов для роста продаж.
Рекомендации по созданию правильной воронки продаж:
-
Создайте сайт с чёткой структурой, грамотно сформулированными УТП, которые отстраивают вас от конкурентов, исчерпывающей информацией о клинике, услугах, врачах.
-
Используйте контент-маркетинг: публикуйте статьи, видеоролики, вебинары.
-
Развивайте социальные сети и ведите активную коммуникацию с потенциальными пациентами.
-
Предлагайте бесплатные консультации и скидки.
-
Используйте системы онлайн-записи.
-
Отслеживайте отзывы пациентов и оперативно реагируйте на критику.
Этапы воронки продаж в медицине
Распространённая модель воронки состоит из семи ключевых этапов.
Этап 1: анализ аудитории и подготовка УТП
Определите ЦА: возраст, пол, социальный статус, запросы и ожидания потенциальных пациентов. Сформулируйте ваше УТП. Для этого ответьте на вопрос: что выгодно отстраивает вас от клиники напротив?
Это может быть опытная команда, современное оборудование, определённые методики лечения, комфортные условия, выгодные цены.
Этап 2: получение «холодных» клиентов
Теперь необходимо привлечь к себе внимание, установить первый контакт с потенциальными пациентами. Почему рекламных пациентов называют «холодными»? Они не пришли по рекомендации и находятся в процессе выбора, полны скепсиса, их нелегко убедить пройти лечение именно у вас. Вот что поможет «прогреть» аудиторию:
-
Реклама в социальных сетях. Создайте привлекательный профиль и публикуйте полезный контент: статьи, видео о процессе лечения, кейсы и отзывы. Не забывайте упоминать важные преимущества вашей стоматологии — о них должны знать, это вызывает доверие и повышает лояльность.
-
Контекстная реклама. Создайте рекламные кампании в поисковых системах, направленные на ключевые запросы пациентов.
-
SEO-оптимизация сайта. Повысьте позиции вашего сайта в поисковой выдаче по релевантным запросам.
-
Участвуйте в мероприятиях. Посещайте выставки, конференции и рассказывайте об этом в социальных сетях клиники.
-
Отстраивание процессов. Чтобы звонки приводили к записям на консультацию, а приём врача и общение с куратором — к договору. Мы поможем!
Этап 3: формирование интереса
После первого касания пациент будет активно интересоваться условиями лечения в вашей клинике — важно, чтобы информация была доступна и максимально подробно расписана. Создайте лендинг (сайт-одностраничник) с чётко сформулированными преимуществами вашей клиники. Нужна помощь на этом этапе?
Создадим посадку с высокой конверсией.
Этап 4: отработка возражений
На этом этапе важно наладить коммуникацию и отработать возражения. Предложите пациентам бесплатную консультацию. Это позволит им ближе познакомиться с вашей клиникой.
Расскажите о прозрачной системе ценообразования, предложите разные варианты лечения, учтите финансовые возможности пациента. Расскажите о стерильности, безопасности процедур, квалификации врачей. Упомяните о гарантиях.
И самое важное: сотрудники, ответственные за презентацию клиники со всеми УТП и плюсами, должны проникаться ситуацией, знать о болях и страхах людей, обладать эмпатией, чтобы качественно снять возражения, правильно ответить на вопросы, предложить решения и донести ценность лечения именно у вас — она превысит финансовые затраты пациента при правильном подходе.
Перевести пациента из лида в запись непростая, но вполне осуществимая задача. Начните с внутренних процессов: работы колл-центра, ведения CRM, внедрения кураторов, которые помогут пациенту принять решение и разобраться с организационными вопросами, а также обеспечат своевременную поддержку и заботу.
Этап 6: пост-обслуживание
Следите за работой врачей и персонала, сервисом, отвечайте на вопросы и работайте с негативом. Автоматизируйте напоминания о контрольных и профилактических приёмах в мессенджерах. Также важно совершать обзвоны тех, кто уже прошёл лечение — искренне интересоваться самочувствием, узнавать, как всё прошло, назначать следующий приём согласно врачебному плану и показаниям на период реабилитации. Тогда пациенты ещё не раз к вам вернутся.
Проведите анализ воронки продаж: сколько людей записалось на консультацию и стало в итоге постоянными пациентами. Так вы поймёте, правильно ли налажены бизнес-процессы.
Сложный путь к покупке. Слишком много шагов, непонятная навигация на сайте, неудобный интерфейс — всё это может отпугнуть пациента. Упростите формы заявки, улучшайте юзабилити сайта.
Привлечение нецелевого трафика. Когда рекламные кампании направлены на широкую аудиторию, которая не является вашей целевой группой, вы теряете время и ресурсы. Чётко определите свою публику и направьте рекламные кампании на конкретный сегмент потребителей.
Отсутствие сегментации. Все клиенты получают одни и те же предложения и сообщения, которые не учитывают их индивидуальные потребности и интересы. Решение: разделите пациентов по разным критериям: возраст, пол, интересы, потребности, уровень дохода. Создайте персонализированные предложения для каждого сегмента.
«Висячие» сделки. Пациенты оставляют заявки, но по разным причинам не доходят до клиники? Связывайтесь с ними, предоставляйте дополнительную информацию, отвечайте на вопросы, устраняйте возникшие сомнения.
Слабое УТП. Разработайте УТП, которое выделит вас на фоне конкурентов и продемонстрирует реальные преимущества.
Недостаток обратной связи. Запрашивайте отзывы у клиентов, проводите опросы и анализируйте полученные данные.
В статье мы разобрали, как составить и настроить воронку продаж, рассмотрели ключевые этапы и ошибки, которые влияют на конверсию.
Важно понимать, что воронку нужно постоянно анализировать, оптимизировать и адаптировать к меняющимся условиям рынка.
Правильно выстроенная воронка позволит вам системно работать с пациентами, увеличивать средний чек, повышать лояльность и создавать долгосрочные отношения. Нужны эксперты для максимальных продаж и постройки чёткой системы в клинике? Обращайтесь — проведём аудит, выявим точки роста, качественно оцифруем бизнес, поможем стать лидером!
